Categoria: Articulos

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Con la creciente aplicación de tecnologías IoT en la industria, se refuerza cada vez más el uso de lo que se llama “gemelos digitales“. El concepto de “gemelo digital”, sin ser un concepto nuevo (existe desde 2002), se está implementando de manera rápida en la industria siendo las tecnologías IoT el principal conductor ya que, gracias a ellas, su implementación se ha vuelto rentable. Se ha convertido en una de las 10 tendencias tecnológicas estratégicas de Gartner en 2017.

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AUSAPE, Asociación de Usuarios de SAP, nos trae su habitual edición especial para 2018  de “Quién es Quién“. Una guía única que identifica a los mejores socios para los proyectos SAP.


ASPA, como Partner especializado en soluciones SAP para sectores de Automoción, Industria, Distribución y Servicios, forma parte del ecosistema de usuarios, integradores y consultoras de la tecnología SAP.

Encuentra nuestro perfil : ASPA en Quién es Quién de AUSAPE more

En la industria de la automoción, la transformación digital es apreciable a simple vista: el uso de nuevas tecnologías (software y conectividad) ya son partes del proceso de fabricación de vehículos. Con estas herramientas, se pueden generar datos para su posterior procesamiento y análisis, lo que permite obtener información significativa sobre el mercado.
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Mientras que en Europa es una práctica común desde hace años, en España el eCommerce B2B solo está empezando a despegar. Este retraso se debe a múltiples razones culturales, presupuestarias y tecnológicas. Dado que en España somos cada vez más propensos a las compras online y la recuperación de la actividad económica va tomando cuerpo, el mayor lastre para el eCommerce B2B es la escasa inversión en tecnología realizada en los últimos años.

A continuación, veremos las cinco bases sobre las que se sustenta cualquier plataforma de eCommerce B2B de éxito:

Gestor Contenido Web y de Contenido de Producto

Tradicionalmente, y sobre todo en sectores industriales, es habitual manejar catálogos con grandes cantidades de referencias. A la hora de crear y mantener un catálogo digital, es imprescindible contar con un gestor de contenidos potente que nos permita gestionar el contenido de nuestra web sin necesidad de tener conocimientos de programación. El contenido puede ser gestionado por diferentes personas con un sistema de usuarios y permisos, además de no ser necesaria la maquetación, ya que esta se realiza durante la implantación del gestor de contenidos. Poder gestionar de una forma rápida y sencilla nuestro catálogo digital nos permite adaptarnos a la realidad que nos rodea en tiempo real. Por ejemplo, un fabricante de calzado, ante un otoño cálido como el que hemos vivido este 2016, puede posicionar los botines y zapatos más ligeros en las primeras posiciones para darles mayor visibilidad entre sus franquiciados. En el momento en que un frente frío hace que caigan repentinamente las temperaturas, puede posicionar las botas de agua en las primeras posiciones para facilitar su venta a los clientes.

Personalización del Contenido

Al igual que en cualquier plataforma de eCommerce B2C, en el B2B los clientes esperan cierto grado de personalización de los contenidos que se le muestran. Personalizando el contenido en función de la información que tenemos de nuestros clientes, aportamos contenidos relevantes que les resulten de interés, favoreciendo así su conversión y fidelización. Si por ejemplo gestionamos el eCommerce B2B de una empresa de venta de recambios de automóvil y nuestro cliente es un taller especializado en vehículos Ford, este será más proclive a la compra si le mostramos un banner con promociones para recambios Ford en lugar de uno genérico.

La posibilidad de repetir pedidos de forma fácil y rápida es también muy apreciada por los clientes del entorno B2B, ya que les supone importantes ahorros de tiempo. Es el ejemplo de una cafetería, que puede hacer su pedido habitual de café molido con unos pocos clicks en pocos segundos, liberando así a los empleados de tareas rutinarias que no aportan valor al negocio. En el caso de que el comercial acuda a la cafetería para tramitar un nuevo pedido, puede acceder directamente a la cuenta del cliente con un portátil o Tablet para mostrarle las novedades y dejar el pedido tramitado, ahorrándole muchas horas al mes en tareas administrativas.

Workflows de Aprobación de Pedidos

A diferencia del eCommerce B2C, donde el usuario compra para sí mismo, en las plataformas B2B el usuario es un empleado que adquiere productos para su empresa con cargo a una cuenta o tarjeta de crédito corporativa. Por este motivo, en ocasiones el usuario que hace la compra necesita que el pedido realizado sea aprobado por un superior para evitar errores en los productos y cantidades compradas. Por el mismo motivo se pueden imponer límites a determinados empleados para que no puedan realizar pedidos superiores a un determinado volumen o de algún producto concreto. Gracias a ello, el responsable de compras de una empresa puede aliviar su carga de trabajo centrándose en aprobar los pedidos que han realizado los miembros de sus departamentos, que tienen una mayor disponibilidad para realizar un pedido tan pronto como se detecta que es necesario realizarlo.

 Productos Multidimensionales

En muchas ocasiones, nos encontramos con productos que se pueden encargar en diferentes tallas, colores o configuraciones. Si creásemos una ficha de producto por cada una de las configuraciones posibles, un solo producto daría lugar a cientos o miles de fichas de producto con mínimas variaciones, haciendo el proceso de búsqueda del producto y compra tedioso y poco práctico. En estos casos, una ficha de producto multidimensional nos permite seleccionar las diferentes variantes desde un mismo lugar, haciendo la compra mucho más ágil e intuitiva.

En el caso de una empresa dedicada a la confección y venta de ropa de trabajo, un producto tan sencillo como un mono de trabajo puede tener múltiples variantes como talla, color, patrón, material, etc. En lugar de generar una ficha de producto diferente para cada color, por ejemplo, se crearía una sola. De esta forma, al cliente le resultará más fácil y rápido encontrar los monos de trabajo en el catálogo de productos y una vez abierta la ficha de producto, procederá a seleccionar las tallas, colores o accesorios que desee.

Venta Asistida

Puede darse el caso de que un cliente se encuentre con problemas a la hora de realizar su pedido. Por regla general esto deriva en un abandono de la compra y en la pérdida del cliente, que preferirá hacer sus pedidos por otras vías o con otros proveedores. Esto se soluciona con la venta asistida, que consiste en que un miembro del equipo de atención al cliente del proveedor accede a la cuenta del cliente y realiza las gestiones necesarias para llevar la compra a buen término. Es importante hacerlo de esta manera, ya que en la cuenta del cliente aparecerán los precios y descuentos específicos que se le hayan asignado por motivos comerciales. Si tomamos como ejemplo el caso de un proveedor de materiales de construcción, cuando un cliente no es capaz de encontrar el producto que desea en el catálogo, puede llamar al servicio de atención al cliente, desde donde un agente se conectará a su cuenta, le ayudará a encontrar el producto deseado e incluso finalizará la compra en nombre del cliente. De este modo, una experiencia que podría hacernos perder a un cliente se convierte en un fuerte elemento de fidelización.

Por supuesto, hay muchas otras variables a tener en cuenta a la hora de gestionar una plataforma de eCommerce B2B pero, si les damos la importancia necesaria, estos 5 puntos se convertirán en la clave del éxito de nuestra estrategia digital B2B.

A pesar de las mareantes cifras que predicen que el negocio del eCommerce B2B va a crecer exponencialmente en los próximos años, este sigue siendo todavía el gran desconocido frente a su avezado hermano el eCommerce B2C. Las estimaciones nos indican, por ejemplo, que de los $780 billones que se movieron en 2014 a través de los eCommerce B2B, pasaremos en 2020 a los $1,13 trillones o lo que es lo mismo, el eCommerce B2B supondrá ese año el 27% de las transacciones entre empresas.

Al igual que en un proceso de compra B2C, detrás de toda compra profesional hay personas y por eso a estas alturas nadie pone en cuestión que, si en nuestra vida cotidiana estamos acostumbrados a que el B2C nos ofrezca una determinada experiencia de usuario, también se espera lo mismo en nuestro entorno profesional. Esa experiencia además deberá ser personalizada, todavía con más razón que en un cliente B2C, ya que, siendo la probabilidad de repetición de la compra mucho mayor, los usuarios profesionales querrán que el sistema de recomendaciones se base tanto en su experiencia pasada de compra, como en la de usuarios similares.

Si estamos de acuerdo en que los sistemas B2B tienen que parecerse cada vez más a los B2C:

 ¿cómo justificamos ante nuestro director financiero la inversión en una nueva plataforma B2B que “sólo” va a cambiar la forma en que nuestra empresa se relaciona con nuestros clientes?

Parte de la solución ya la hemos adelantado: una plataforma B2B que se adapta a lo que nuestros clientes necesitan (mayor personalización, flexibilidad en las formas de pago, sistema de recomendaciones más preciso…) nos va a permitir vender más en nuestros clientes actuales, por no decir el atractivo que supone esta herramienta para potenciales nuevos clientes. Sin embargo, no son sólo estos incrementos de ventas la única variable que debemos tener en cuenta en esta ecuación; los ahorros en costes de sustituir los tradicionales sistemas de procesamiento de pedidos tienen también una gran relevancia.

Aquí tenemos algunos ejemplos de lo que podemos conseguir con la implantación de avanzadas plataformas de eCommerce B2B:

  • ¿Cuánto aumenta la eficiencia de nuestro departamento de administración que se encarga de procesar pedidos? Olvidémonos del fax, el teléfono o de los mails a la hora de hacer pedidos. Gracias a plataformas B2B más intuitivas, las que se acercan más a como compramos en nuestra vida real, la eficiencia de los equipos de administración aumenta significativamente a la hora de procesar pedidos. También el número de errores manuales se reduce pues las plataformas B2B disponen de sistemas automatizados de aprobación cuando se den ciertas circunstancias. Además, parte de estos pedidos no precisarán ser procesados por nuestro departamento de administración, ya que van a ser auto-ejecutados por los propios clientes.
  • ¿Cuánto es el ahorro que se produce al reducir el número de errores producidos por una incorrecta información de precios?  Hoy en día las empresas viven en un constante carrusel de campañas que precisan el que de un modo ágil se puedan actualizar los precios de todos los productos y en todos los canales. En un sistema B2B omnicanal la información de precios está centralizada para todos los canales y personalizada para cada tipo de cliente, por lo que las actualizaciones serán automáticas e instantáneas. De este modo evitaremos errores en el procesamiento de pedidos con precios desactualizados.
  • ¿Seguiremos imprimiendo voluminosos catálogos con nuestros productos que enviaremos a nuestros clientes? Además de su alto coste de impresión y envío, la rapidez con que se lanzan nuevos productos, como cambian los niveles de stock o incluso los propios precios, todo ello multiplicado por las numerosas referencias con que contamos, hace que tengamos que replantearnos la existencia de los mismos. Los sistemas de gestión de contenido modernos nos permiten disponer de toda la información de los productos (ej. vídeos, fotos, descripciones, políticas de devolución…) que comercializamos de un modo actualizado. Si además distribuimos productos de otros fabricantes, la integración con sus sistemas para nutrirnos de información actualizada de sus productos es fundamental.
  • ¿Cómo aumenta nuestra eficiencia en los cobros con un sistema de facturas online? Gracias a las plataformas B2B, nuestros clientes dispondrán de las facturas de modo inmediato, ahorrándonos el coste de su gestión y en su caso, el de imprimirlas y enviarlas por correo. Esto redundará en una mejoría clara de los tiempos de cobro. Además, facilitaremos la gestión de los pagos de nuestros clientes dándoles acceso a sus facturas online.
  • ¿Cuánto aumenta la eficiencia de venta de los equipos comerciales? Con la implantación de las plataformas B2B se elimina la realización de tareas rutinarias que aportan poco valor añadido (ej. consultas de stock o actualización de precios), además de evitarse errores de la operativa manual a la hora de hacer pedidos en nombre de nuestros clientes.

Estos y otros ahorros más, como la discontinuidad de los sistemas obsoletos de procesamiento de pedidos, deben tenerse en cuenta a la hora de abordar los beneficios que reporta la implantación de una avanzada plataforma de eCommerce B2B.

Por tanto, si tenemos en cuenta los potenciales incrementos de ventas y el efecto multiplicador de los ahorros en costes gracias a las mayores eficiencias operativas conseguidas, harán que el retorno de la inversión (ROI) en sistemas avanzados de eCommerce B2B sea mucho más rápido de lo que podríamos imaginar.

 

5 claves del Mobile Commerce en EspañaMobile Commerce

España es el país europeo donde más está creciendo el Mobile Commerce, con incrementos cercanos al 70%. De los múltiples factores que debemos tener en cuenta para asegurar el éxito de nuestro mCommerce, queremos destacar 5 claves a tener en cuenta en este canal cada vez más relevante.

Una experiencia que aporta valor

Con el Mobile Commerce, podemos buscar, comparar y comprar cualquier producto desde cualquier lugar y lo primero en lo que nos fijamos es en las ofertas y en el precio. No obstante, el que la navegación sea user friendly o el que se genere una buena experiencia de usuario, se han convertido en elementos de capital importancia para la fidelización de los clientes.

En un entorno sumamente competitivo donde cada vez aparecen nuevos competidores, la única forma de diferenciarse y destacar es aportando valor a los consumidores. Estos pueden ser de muchos tipos, como la entrega en el mismo día o la asistencia durante el proceso de compra, o publicando contenido de interés para los clientes como por ejemplo recetas sobre los productos de nuestra cesta.

El precio se olvida, pero el valor permanece. 

Optimizado y veloz

En un momento en el que los usuarios nos reclaman tiempos de respuesta casi inmediatos, la optimización de nuestra web tiene que ser máxima. Los periodos de carga excesivamente largos o contenidos y fotografías muy pesadas que consuman gran cantidad de datos son dos aspectos relativamente fáciles de optimizar que nos pueden evitar importantes reducciones de tráfico a nuestra web. En España, por ejemplo, el 61% de los usuarios que tienen dificultades pare entrar en una web móvil no volverá a dicha web y el 40% visitará la web de un competidor, por lo que todos nuestros esfuerzos solo habrán servido para beneficiar a la competencia.

App vs responsive

El eterno debate. Una web responsive es, a día de hoy, algo imprescindible para cualquier empresa o negocio. A pesar de que el desarrollo de una web responsive suele requerir un desarrollo más complejo y prolongado en el tiempo, nos proporciona una única versión de nuestra web para todos los dispositivos, lo que redunda en un menor esfuerzo en la publicación de contenidos y un mayor control a la hora de realizar cambios. Además, buscadores como Google penalizan desde hace ya tiempo a las webs que no están adaptadas a los dispositivos móviles.

Para abordar el desarrollo de una web responsive realmente optimizada para dispositivos móviles deberíamos adoptar al concepto Mobile First. Esta filosofía consiste en diseñar primero la web mobile y adaptarla después a dispositivos con pantallas de mayor tamaño. De este modo nos obligamos a centrarnos en lo verdaderamente importante a la hora de diseñar nuestra web mobile, lo que redundará en una mejor usabilidad y conversión.

Por otra parte, una App puede ser tan importante en algunos retailers como una web responsive. Las App´s nos permiten explotar todas las funcionalidades de un Smartphone, como el acceso a la cámara o el calendario y la geolocalización. Gracias a ello se pueden ofrecer funcionalidades como la búsqueda de la tienda más cercana al cliente, ofrecer contenidos personalizados mediante Realidad Aumentada o aumentar los ratios de conversión con alertas Push up, generalmente más eficaces que los mails.

Sin embargo, las App’s también tienen otras implicaciones. En primer lugar, suponen un esfuerzo adicional de gestión para cualquier empresa. También afectan al rendimiento y al espacio de almacenamiento de los terminales de los clientes, por lo que, en caso de no aportar suficiente valor, será muy complicado conseguir que la App sea descargada y usada de forma recurrente.  Por todo ello, antes de lanzar una nueva App, hay que estar seguro del valor que va a generar a los clientes.

Escaparate para negocios locales

El Mobile Commerce no es sólo para las corporaciones con grandes presupuestos. Los negocios tradicionales están descubriendo en el mCommerce una herramienta muy poderosa para posicionarse y aumentar su base de clientes. Esto se debe a que el 88% de los consumidores que buscan un tipo de negocio concreto a nivel local a través del móvil, llaman o visitan el local en menos de 24 horas. Esto supone un escaparate muy atractivo para los pequeños negocios con ámbitos de influencia muy localizados. Sin embargo, también se trata de una herramienta peligrosa, ya que un 57% de los usuarios no recomendarán un negocio con una web móvil mal diseñada.

Exprime su potencial

Una de las cosas que han cambiado los Smartphones en nuestra sociedad es conseguir aglutinar en un dispositivo manejable y ampliamente extendido, las funcionalidades que hace solo 10 años realizábamos a través de múltiples vías. La conexión permanente 24/7, la cámara o la geolocalización han cambiado nuestra forma de comunicarnos y de consumir. A los ya tradicionales códigos BIDI/QR o los localizadores de tiendas cercanas, se unen opciones más novedosas como el pago con el móvil, la Realidad Aumentada o los Beacons.

Los Smartphones han cambiado nuestra forma de comprar y lo siguen haciendo con cada nueva innovación que aparece. Es una realidad que, si no queremos quedarnos atrás, debemos aprovechar todo el potencial que nos ofrecen las nuevas tecnologías del entorno Mobile.

 

 

mobile commerce

Los smartphones se están convirtiendo en el dispositivo cada vez más elegido para hacer compras en un mundo multi-dispositivo.

Esta es una de las conclusiones que muestra el análisis realizado por  Criteo , sobre los datos de compra del tercer trimestre de 2015.

Según Criteo, las principales tendencias del mobile commerce en España son:

#1        Los dispositivos móviles se están convirtiendo en el dispositivo de compra preferido para los compradores cross-device.

#2        Las aplicaciones móviles pueden ser el canal donde obtener mayor rendimiento.

#3        Los smartphones son una pieza fundamental para los retailers más importantes.

 

#1.  Los dispositivos móviles se están convirtiendo en el dispositivo de compra preferido para los compradores cross-device: Casi la mitad de las transacciones implican ahora a múltiples dispositivos. Además, los compradores que usan múltiples dispositivos tienen un 20% más de posibilidades de completar una transacción en un dispositivo móvil que el usuario medio.

mobile commerce Spain eCommerce Transactions

Las marcas deben rediseñar y evaluar la experiencia de compra online que proporcionan a los consumidores, teniendo en cuenta el hecho de que casi la mitad de los usuarios que los visitan utilizan múltiples dispositivos en los días previos a la compra.

#2.  Las apps móviles pueden ser el canal donde obtener mayor rendimiento: Los retailers que se están centrando en desarrollar sus plataformas móviles están obteniendo altas rentabilidades. Los ratios de conversión en apps dan unos resultados incluso superiores a los de desktop.

Las Apps ahora generan al menos la mitad de las ventas móviles de las marcas, quienes han hecho de la mejora de la experiencia de compra vía su app una prioridad.

Las Apps convierten las visitas en ventas mejor que el web site para pc,  y es que las Apps dan mejores resultados porque consiguen que la navegación por los productos sea más divertida y la compra sea más fácil.

mobile commerce retail conversion rates

#3.  Los smartphones son una pieza fundamental para los retailers más importantes: Los principales retailers están generando ya casi un 50% de ventas desde dispositivos móviles, debido principalmente a una mejora en la optimización de los ratios de conversión en smartphone.

En lo que llevamos de año 2015, el comercio móvil en España ha crecido de forma muy rápida. La mayoría de retailers han visto cómo sus transacciones móviles crecían significativamente,  y las principales marcas incluso están duplicando los ratios de crecimiento de sus ventas móviles.

La tendencia para el resto del mundo parece estar de acuerdo en que el Smartphone continúa su crecimiento sobre otros dispositivos.

Ahora mismo el 35% del comercio electrónico es mobile commerce,  pero se cree que esta tendencia tiene mucho recorrido aún.

El análisis sobre los datos de este último trimestre de 2015  finaliza revelando 4 grandes tendencias a nivel global:

  • El crecimiento del mobile commerce está en racha y es una realidad.
  • Los Smartphones continuarán desplazando a las tablets debido a que van disponiendo de pantallas más grandes.
  • Las Apps son el próximo objetivo.
  • Aplicarse en gestionar los comportamientos entre dispositivos es el mayor desafío y una gran oportunidad para las marcas.

 

Fuente: Criteo

 

 

2015.09 0 Customer Experience Statistics

Las estadísticas siempre nos relatan historias, nos revelan tendencias, ideas y movimientos que toman forma y cambian con el tiempo.

Las recientes estadísticas sobre social media, marketing y atención al cliente nos dicen que los tremendos cambios en la tecnología y la comercialización durante la última década indican que la experiencia del cliente; Customer Experience (CX) pronto será el foco central de las empresas que quieran mantener su liderazgo en el mercado y destacar entre la multitud. Los clientes ya están demandando una experiencia de compra única y ahora es el momento para que las marcas se pongan manos a la obra para dar respuesta a sus clientes.

Datos recientes respaldan estas afirmaciones.

Os presentamos, las estadísticas más útiles y convincentes sobre la experiencia del cliente . Incluyendo estadísticas sobre la relación entre las redes sociales y CX, el vínculo entre la atención al cliente y CX, o cómo influye la tecnología de los negocios en la Experiencia de usuario.

En cualquier caso reflexiones que sirven de inspiración para optimizar su estrategia de marketing.

 

El Futuro del Customer Experience

2015.09 1 Customer Experience Statistics. el futuro del CX

– En pocos años, el 89% de las empresas competirá principalmente en la experiencia del cliente. Fuente

– En 2020, el cliente gestionará el 85% de sus relaciones con una marca sin interactuar con un ser humano.Fuente

– En 2020, la experiencia del cliente superará precio y producto como el diferenciador clave de la marca. Fuente

 

¿Qué piensan las marcas sobre la gestión del Customer Experience (CXM)?

2015.09 2 Customer Experience Statistics. Gestion del CX

– El 90% de los decisores en temas de Customer Experience dice que una buena experiencia de cliente es clave para su éxito. Fuente

– El 91% de las empresas dijeron que aspiraban a liderar el segmento del Customer Experience dentro de sus sectores, pero solo el 37% había tomado iniciativas formales sobre CXM.  Fuente

-El 92% de las marcas que ven el CX como factor diferenciador ofrecen ya múltiples canales de contacto a sus clientes. Fuente

– Mientras que el 73% de las compañías con un mayor impacto de su CX entiende el vínculo directo entre la Experiencia del Cliente y su cuenta de Resultados, sólo el 35% de las compañías cuyo impacto de CX es menos positivo opinan lo mismo. Fuente

– El 63% de los decisores sobre experiencia de cliente piensa que la importancia de esta área ha crecido notablemente. Fuente

2015.09 3 Customer Experience Statistics. La importancia del CX

– Casi el 62% de las empresas piensa que el servicio móvil de atención al cliente es una diferencia competitiva. Fuente

– El 67% de las empresas cree que la atención social al cliente es la más urgente prioridad a corto plazo para los centros de contacto.  Fuente

– 78% de las marcas dicen que tratan de diferenciarse a través de la experiencia del cliente.  Fuente

2015.09 4 Customer Experience Statistics. Profesionales del Marketing y el CX

 

El vínculo entre la Atención al Cliente & la Experiencia del Cliente

– Los clientes que se encuentran con experiencias positivas de atención social al cliente son casi 3 veces más propensos a recomendar una marca. Fuente

– Hoy en día los consumidores de Internet quieren que sus preguntas online sean respondidas lo más rápido posible; el 42% espera una respuesta dentro de una hora. Fuente

– 74% de los encuestados citó sentirse “extremadamente frustrado” al tener que ponerse en contacto con una empresa varias veces por la misma razón. Otros motivos de la frustración son:

• Estar en espera durante mucho tiempo al contactar con la empresa (69%)

• Tener que repetir la misma información a varios empleados a través de múltiples canales (66%);

• Tratar con empleados o sistemas de ayuda que no pueden responder a mis preguntas (64%)

• Tratar con un empleado antipático o descortés (66%). Fuente

– 68% de los clientes revela haber cambiado de proveedor de servicio a causa de un mal servicio al cliente. Fuente

– 95% de los clientes insatisfechos cuenta al resto su mala experiencia. Fuente

2015.09 5 Customer Experience Statistics. Atención al Cliente y el CX

– 71% de los clientes dicen que la valoración de su tiempo es el factor más importante que una empresa debe considerar para ofrecer un buen servicio.  Fuente

– 75% de los consumidores piensa que las empresas deberían disponer de una respuesta ágil a las preguntas frecuentes a través de dispositivos móviles. Fuente

– 82% de los consumidores dicen que el factor número uno que conduce a una gran experiencia de servicio al cliente es haber resuelto sus problemas rápidamente. . Fuente

– 95% de las empresas no logran superar las expectativas de sus clientes. . Fuente

– 80% de los clientes dicen que las empresas no tienen el contexto de su última conversación. Fuente

 

El vínculo entre Social Media & Customer Experience

– 83% de los encuestados dijeron que les encanta, cuando una empresa les responde en medios sociales. Fuente

– 63% de los jóvenes reconoce mantenerse actualizado sobre las marcas a través de las redes sociales. Fuente

– 51% de los jóvenes revela que las opiniones sociales influyen en sus decisiones de compra.  Fuente

– 46% de los jóvenes cuentan con los medios sociales al comprar on line.  Fuente

– Los clientes que se encuentran con experiencias positivas de atención social al cliente son casi 3 veces más propensos a recomendar una marca. Fuente

– 42% de la gente contará en redes sociales a sus amigos una buena experiencia de compra; frente al 53% que lo hará si es mala. Fuente

– 47% de los estadounidenses dicen que Facebook es el factor  #1 de influencia sobre las compras. Fuente

– La falta de respuesta a través de canales sociales pueden conducir a un aumento del 15% en la tasa de pérdida de clientes. Fuente

– 60% de las organizaciones habla de marketing (no experiencia del cliente) como la función principal de los canales sociales. Fuente

 

Cómo la Experiencia de Cliente impacta sobre el resultado final de la compañía.

– 74% de los consumidores gastaron más debido a una buena experiencia de compra.  Fuente

– Tres de cada cuatro consumidores gastaron más debido a un buen servicio al cliente.Fuente

– Las empresas con un programa de atención social experimentan un aumento interanual del 7,5% en la retención de clientes. Fuente

– 86% de los compradores pagará más por una mejor experiencia del cliente, pero sólo el 1% de los clientes sienten que las marcas alcanzan constantemente sus expectativas. Fuente

– Cuando las empresas se comprometen y responden a las solicitudes de servicio al cliente a través de medios sociales, estos los clientes pasan a gastar del 20% al 40% más en sus compras frente a otros clientes.  Fuente

– 78% de los consumidores han interrumpido una operación o no han hecho una compra prevista debido a una experiencia de servicio pobre.  Fuente

– Marcas de Estados Unidos pierden aproximadamente $ 41 mil millones cada año debido a la mala atención al cliente. . Fuente

– Las opiniones de los participantes en las comunidades sociales influyen en las decisiones de compra del 74% de los compradores online. Fuente

2015.09 6 Customer Experience Statistics. Efectos sobre Resultados

 

Customer Experience & Tecnología

– Cuadros de mando CX ejecutivos y mapeo del recorrido de un cliente son las actividades de la experiencia de cliente que tuvieron mayor incremento en 2014. Fuente

– Las inversiones más altas en tecnología de marketing en 2014 fue la relativa a experiencia del cliente, seguido del marketing de operaciones y analítica.  Fuente

– 42% de los agentes de servicio no pueden resolver eficazmente incidencias de los clientes debido a sistemas desconectados, interfaces de usuario arcaicas, y múltiples aplicaciones.  Fuente

 

El vínculo entre la Experiencia del Cliente & el Comportamiento del Cliente

– Más de la mitad de todas las interacciones de clientes ocurren durante una experiencia multicanal. Fuente

2015.09 7 Customer Experience Statistics. Comportamiento del cliente y el CX

-Compensar una experiencia de compra negativa lleva 12 experiencias positivas. Fuente

– 83% de los compradores online necesitan soporte para completar una compra.  Fuente

– Más de dos tercios de los 2.000 consumidores que se encontraron con un problema de experiencia de compra en la web de la marca abandonaron el sitio o visitaron un competidor. Fuente

 

Fuente: https://www.sprinklr.com/social-scale-blog/big-list-customer-experience-statistics/

2015.07 Venta on-line de medicamentos sin receta Comisión Europea

El 24 de junio de 2014 la Comisión Europea presentó el logo para la venta on-line de medicamentos sin receta.

Las tiendas que dispongan de este logotipo alaban que la tienda online es segura para comprar. La Comisión daba un plazo de un año, junio de 2015, para que las agencias responsables, AEMPS, y las CC.AA. tengan preparadas sus páginas para la venta on-line.

En el caso de España, hasta la regulación del Real Decreto 870/2013 las farmacias sólo podían vender productos de parafarmacia. Ante ese escenario, en comparación con otros sectores el número de farmacias con tienda on-line es muy reducido.

El Real Decreto 870/2013 permite la venta de productos sin prescripción médica, más conocidos por OTC (Over-The-Counter).

El RD no contempla la venta de productos veterinarios y la venta tiene una serie de condicionantes:

–       Sólo podrán vender Online farmacias abiertas al público autorizadas

–       La venta se tiene que hacer con la intervención de un farmacéutico

–       No puede haber intermediarios, salvo transportistas

–       No se pueden hacer regalos, concursos, promociones, etc. salvo descuentos

–       Si se vende a otros países debe cumplirse la normativa del país destino

–       La venta debe limitarse a clientes minoristas, B2C

2015.07 ecommerce Farmacias

La regulación de venta online ofrece grandes posibilidades a las farmacias.

El comercio electrónico acumula crecimientos espectaculares, superiores al 24% en España [CNMC], y esto va unido a todas las ventajas de los canales online como:

–       Captación y fidelización de clientes

–       Reducción de costes, se reducen los mantenimientos pero aumentan las ganancias

–       Servicios de Farmacia 24 x 7

–       Significativo aumento del alcance de público, desaparecen las distancias

–       Facilidades de entrega cómo la recogida en Farmacia y servicios de transporte (ej. Exprés)

–       Misma seguridad y confianza que las farmacias físicas trasladadas al entorno online

–       Posibilidad de segmentación de clientes para la realización de campañas de marketing en productos de parafarmacia

–       Ofrece un eficaz canal de comunicación con los clientes

 

En ASPA ofrecemos solución a la normativa específica que deben cumplir los eshops de las farmacias.

–       Separación de las eShops de OTC y Parafarmacia integrada en un único sistema Hybris

–       Agregador de farmacias. Múltiples farmacias, bajo un único sistema. Abaratando costes

–       Dada la limitación de publicitación en medios, especial énfasis optimización en SEO para conseguir un óptimo posicionamiento

–       Adaptación de la página web en materia de accesibilidad e información

–       Múltiples modalidades de envío. Urgente, estándar, recogida en tienda, etc.  para satisfacer las necesidades del cliente

–       Múltiples métodos de pago como Paypal, tarjeta de crédito/débito

 

Su solución de comercio B2C puede estar preparada desde tan sólo cuatro meses. Listo para usar y siendo omnicanal desde el primer día.

2015.07 hybris commerce accelerator

 

2015.07 CANCEL abandona una compra online por el proceso de pago

El pasado mes de junio, en  eCOMExpo, uno de los conferenciantes, Paloma Real, Business Development Director de MasterCard España y Portugal, nos sorprendía con un titular bastante impactante:

“El 43,2% de los españoles abandona una compra online por el proceso de pago”

Según datos de MasterCard muestran que más del 43,2% de los españoles no completa una compra online debido a algún problema surgido en el proceso de pago. Los problemas más comunes son:

  • El 18,1% de los clientes prefieren un sistema de pago que no contempla la tienda
  • El 18,1% se encuentran con sobrecostes y comisiones inesperadas
  • El 17,6% se encontró con errores o malfuncionamiento del sistema de pago
  • El 14,8% fue a causa de algún problema técnico
  • El 9,3% encontró el proceso demasiado lento o con retraso
  • El 8,8% abandonó por desconfianza, no le parecía seguro
  • El 7,4% apreció el sistema muy complejo, con demasiados pasos
  • El 6% vio un obstáculo el hecho de que tenía que introducir demasiados datos personales

Y es que los clientes son cada vez más exigentes con sus compras, buscan una experiencia de compra de calidad y satisfactoria, una experiencia omnicanal, y si no la encuentran, con más alta probabilidad abortarán el proceso de compra.

La implementación por parte de ASPA del Acelerador B2C de hybris, junto con nuestros propios aceleradores o la integración de soluciones de terceros con los que ASPA colabora,  permite satisfacer las actuales demandas de los consumidores.

  • Ofrecer al cliente múltiples formas de pago, Paypal, tarjeta de crédito, crédito de tienda, etc.
  • Facilidades de compra, reserva online y pago en tienda
  • Proceso de checkout sencillo, intuitivo. En pocos pasos podrá completar su compra de forma inmediata
  • Campañas especiales, ofertas personalizadas, cupones de descuento, regalos. Todo orientado a fidelización, recompensa y customer engagement
  • Facilidad para seleccionar múltiples métodos de envío: normal, exprés, recogida en tienda en pocas horas, envío a tienda, a puntos de recogida, etc.
  • Procesos de devoluciones y cambios sencillos, que generen confianza en el cliente
  • Opciones de compra anónima, o registrado para poder guardar sus datos y comprar en un par de clicks
  • Social Commerce, integrar tu e-shop con las principales redes sociales
  • Integración de soluciones como Brainsins, Blueknow o VE Interactive.

En ASPA hemos apostado desde hace años por hybris,  una solución que hoy es líder entre las plataformas eCommerce según los principales analistas del mercado. Nuestro nombramiento como  hybris Gold Partner es un reconocimiento a la labor realizada en todos estos años, pioneros en España, octubre de 2013, en implantar una solución de comercio multicanal y con recientes casos de éxito como Hoss Intropia.

ASPA Customer Engagement and Commerce hybris Experts 2