En el SAP Partner Kick Off Meeting (SAP PKOM), se revisan los resultados del negocio del ejercicio anterior, y se definen los objetivos y estrategias de SAP España para el año entrante. more
¡Repetimos! Ven a vernos a eShow, el 25 y 26 de octubre en Ifema.
El eShow, en su 31ª edición, vuelve a reunir a los líderes del eCommerce y el Marketing Digital.
Un espacio único donde analizar tendencias, adquirir nuevos conocimientos e interactuar con el sector a través de las áreas de Networking.
• Más de 150 ponencias destacadas
• The Main Theatre
• One To One
• Marketplace Circus
• BlackFriday Stage
• User Web Analytics
• Clinic SEO
• Digital Innovation LAB
• Digital Solutions
• La Tienda del Futuro
• Net Fashion Forum
• #RebelTalks
• eShow Jam Sessions
• Digital Travel Summit
• Más de 100 expositores
• 9 Auditorios
• eLogistics Area
• StartUp Competition
• The Mobile Show
• Influencer Revolution
Dentro del Área Top 100 Lounge by SAP Hybris, ASPA contará con un espacio para conferencias donde te contaremos en detalle las soluciones para una rápida transformación y agilidad en todos los canales para mejorar la proximidad con sus clientes y ofrecerles una experiencia excepcional y uniforme en cualquier punto de contacto.
También os presentaremos casos de éxito como el de Migros, el mayor retailer de Suiza, con ventas de cerca de 24.000 millones de €, que afronta la transformación digital con SAP Hybris en todas sus marcas, Migros (Alimentación), MiCasa (muebles), SportXX (material deportivo) y Doit & Garden (DIY & Jardinería).
Descubre todo lo que te espera y prepara tu visita a eShow.
INTROPIA Desde su creación en Madrid en los años noventa se ha convertido en una firma de culto que ha apostado por la creación de prendas, calzado y accesorios originales y exclusivos, eclécticos, jovenes y distintivos.
El deseo de mejorar la forma de llegar a sus clientes, es el objetivo en el que se focaliza el proyecto que esta compañia del sector retail – moda ha puesto en marcha con SAP. Para lograr la nueva forma de entender las ventas, donde el cliente lo es de la marca y no del canal, Intropia apostó por SAP Hybris, la única plataforma omnicanal nativa del mercado y cuyo posicionamiento coincidía con su estrategia, fundamentada en enfocarse hacia la omnicanalidad.
Para Javier García San Miguel, “las oportunidades que se nos abren con la implantación de SAP Hybris son enormes. Con esta solución estamos preparados para los nuevos retos a los que tenemos que hacer frente, en este cambio de paradigma que se vive en el mundo del comercio y de la relación con los clientes, como la complejidad de las demandas de nuestras clientas y la multiplicidad de puntos de contacto con la marca. Todo ello nos obliga a disponer de más información sobre sus gustos y a tener la capacidad para personalizar las ofertas. Además, la integración de los stocks con una visión exacta, consolidada y en tiempo real a través de los diferentes canales, nos permitirá servir mejor a nuestras clientas y aumentar las ventas”.
Conoce los beneficios que obtuvieron a corto plazo y como afrontan sus planes de futuro.
Completa tu lectura en: Revista SAP Club – Omnicanalidad
Las estadísticas siempre nos relatan historias, nos revelan tendencias, ideas y movimientos que toman forma y cambian con el tiempo.
Las recientes estadísticas sobre social media, marketing y atención al cliente nos dicen que los tremendos cambios en la tecnología y la comercialización durante la última década indican que la experiencia del cliente; Customer Experience (CX) pronto será el foco central de las empresas que quieran mantener su liderazgo en el mercado y destacar entre la multitud. Los clientes ya están demandando una experiencia de compra única y ahora es el momento para que las marcas se pongan manos a la obra para dar respuesta a sus clientes.
Datos recientes respaldan estas afirmaciones.
Os presentamos, las estadísticas más útiles y convincentes sobre la experiencia del cliente . Incluyendo estadísticas sobre la relación entre las redes sociales y CX, el vínculo entre la atención al cliente y CX, o cómo influye la tecnología de los negocios en la Experiencia de usuario.
En cualquier caso reflexiones que sirven de inspiración para optimizar su estrategia de marketing.
El Futuro del Customer Experience
– En pocos años, el 89% de las empresas competirá principalmente en la experiencia del cliente. Fuente
– En 2020, el cliente gestionará el 85% de sus relaciones con una marca sin interactuar con un ser humano.Fuente
– En 2020, la experiencia del cliente superará precio y producto como el diferenciador clave de la marca. Fuente
¿Qué piensan las marcas sobre la gestión del Customer Experience (CXM)?
– El 90% de los decisores en temas de Customer Experience dice que una buena experiencia de cliente es clave para su éxito. Fuente
– El 91% de las empresas dijeron que aspiraban a liderar el segmento del Customer Experience dentro de sus sectores, pero solo el 37% había tomado iniciativas formales sobre CXM. Fuente
-El 92% de las marcas que ven el CX como factor diferenciador ofrecen ya múltiples canales de contacto a sus clientes. Fuente
– Mientras que el 73% de las compañías con un mayor impacto de su CX entiende el vínculo directo entre la Experiencia del Cliente y su cuenta de Resultados, sólo el 35% de las compañías cuyo impacto de CX es menos positivo opinan lo mismo. Fuente
– El 63% de los decisores sobre experiencia de cliente piensa que la importancia de esta área ha crecido notablemente. Fuente
– Casi el 62% de las empresas piensa que el servicio móvil de atención al cliente es una diferencia competitiva. Fuente
– El 67% de las empresas cree que la atención social al cliente es la más urgente prioridad a corto plazo para los centros de contacto. Fuente
– 78% de las marcas dicen que tratan de diferenciarse a través de la experiencia del cliente. Fuente
El vínculo entre la Atención al Cliente & la Experiencia del Cliente
– Los clientes que se encuentran con experiencias positivas de atención social al cliente son casi 3 veces más propensos a recomendar una marca. Fuente
– Hoy en día los consumidores de Internet quieren que sus preguntas online sean respondidas lo más rápido posible; el 42% espera una respuesta dentro de una hora. Fuente
– 74% de los encuestados citó sentirse «extremadamente frustrado» al tener que ponerse en contacto con una empresa varias veces por la misma razón. Otros motivos de la frustración son:
• Estar en espera durante mucho tiempo al contactar con la empresa (69%)
• Tener que repetir la misma información a varios empleados a través de múltiples canales (66%);
• Tratar con empleados o sistemas de ayuda que no pueden responder a mis preguntas (64%)
• Tratar con un empleado antipático o descortés (66%). Fuente
– 68% de los clientes revela haber cambiado de proveedor de servicio a causa de un mal servicio al cliente. Fuente
– 95% de los clientes insatisfechos cuenta al resto su mala experiencia. Fuente
– 71% de los clientes dicen que la valoración de su tiempo es el factor más importante que una empresa debe considerar para ofrecer un buen servicio. Fuente
– 75% de los consumidores piensa que las empresas deberían disponer de una respuesta ágil a las preguntas frecuentes a través de dispositivos móviles. Fuente
– 82% de los consumidores dicen que el factor número uno que conduce a una gran experiencia de servicio al cliente es haber resuelto sus problemas rápidamente. . Fuente
– 95% de las empresas no logran superar las expectativas de sus clientes. . Fuente
– 80% de los clientes dicen que las empresas no tienen el contexto de su última conversación. Fuente
El vínculo entre Social Media & Customer Experience
– 83% de los encuestados dijeron que les encanta, cuando una empresa les responde en medios sociales. Fuente
– 63% de los jóvenes reconoce mantenerse actualizado sobre las marcas a través de las redes sociales. Fuente
– 51% de los jóvenes revela que las opiniones sociales influyen en sus decisiones de compra. Fuente
– 46% de los jóvenes cuentan con los medios sociales al comprar on line. Fuente
– Los clientes que se encuentran con experiencias positivas de atención social al cliente son casi 3 veces más propensos a recomendar una marca. Fuente
– 42% de la gente contará en redes sociales a sus amigos una buena experiencia de compra; frente al 53% que lo hará si es mala. Fuente
– 47% de los estadounidenses dicen que Facebook es el factor #1 de influencia sobre las compras. Fuente
– La falta de respuesta a través de canales sociales pueden conducir a un aumento del 15% en la tasa de pérdida de clientes. Fuente
– 60% de las organizaciones habla de marketing (no experiencia del cliente) como la función principal de los canales sociales. Fuente
Cómo la Experiencia de Cliente impacta sobre el resultado final de la compañía.
– 74% de los consumidores gastaron más debido a una buena experiencia de compra. Fuente
– Tres de cada cuatro consumidores gastaron más debido a un buen servicio al cliente.Fuente
– Las empresas con un programa de atención social experimentan un aumento interanual del 7,5% en la retención de clientes. Fuente
– 86% de los compradores pagará más por una mejor experiencia del cliente, pero sólo el 1% de los clientes sienten que las marcas alcanzan constantemente sus expectativas. Fuente
– Cuando las empresas se comprometen y responden a las solicitudes de servicio al cliente a través de medios sociales, estos los clientes pasan a gastar del 20% al 40% más en sus compras frente a otros clientes. Fuente
– 78% de los consumidores han interrumpido una operación o no han hecho una compra prevista debido a una experiencia de servicio pobre. Fuente
– Marcas de Estados Unidos pierden aproximadamente $ 41 mil millones cada año debido a la mala atención al cliente. . Fuente
– Las opiniones de los participantes en las comunidades sociales influyen en las decisiones de compra del 74% de los compradores online. Fuente
Customer Experience & Tecnología
– Cuadros de mando CX ejecutivos y mapeo del recorrido de un cliente son las actividades de la experiencia de cliente que tuvieron mayor incremento en 2014. Fuente
– Las inversiones más altas en tecnología de marketing en 2014 fue la relativa a experiencia del cliente, seguido del marketing de operaciones y analítica. Fuente
– 42% de los agentes de servicio no pueden resolver eficazmente incidencias de los clientes debido a sistemas desconectados, interfaces de usuario arcaicas, y múltiples aplicaciones. Fuente
El vínculo entre la Experiencia del Cliente & el Comportamiento del Cliente
– Más de la mitad de todas las interacciones de clientes ocurren durante una experiencia multicanal. Fuente
-Compensar una experiencia de compra negativa lleva 12 experiencias positivas. Fuente
– 83% de los compradores online necesitan soporte para completar una compra. Fuente
– Más de dos tercios de los 2.000 consumidores que se encontraron con un problema de experiencia de compra en la web de la marca abandonaron el sitio o visitaron un competidor. Fuente
Fuente: https://www.sprinklr.com/social-scale-blog/big-list-customer-experience-statistics/
El 24 de junio de 2014 la Comisión Europea presentó el logo para la venta on-line de medicamentos sin receta.
Las tiendas que dispongan de este logotipo alaban que la tienda online es segura para comprar. La Comisión daba un plazo de un año, junio de 2015, para que las agencias responsables, AEMPS, y las CC.AA. tengan preparadas sus páginas para la venta on-line.
En el caso de España, hasta la regulación del Real Decreto 870/2013 las farmacias sólo podían vender productos de parafarmacia. Ante ese escenario, en comparación con otros sectores el número de farmacias con tienda on-line es muy reducido.
El Real Decreto 870/2013 permite la venta de productos sin prescripción médica, más conocidos por OTC (Over-The-Counter).
El RD no contempla la venta de productos veterinarios y la venta tiene una serie de condicionantes:
– Sólo podrán vender Online farmacias abiertas al público autorizadas
– La venta se tiene que hacer con la intervención de un farmacéutico
– No puede haber intermediarios, salvo transportistas
– No se pueden hacer regalos, concursos, promociones, etc. salvo descuentos
– Si se vende a otros países debe cumplirse la normativa del país destino
– La venta debe limitarse a clientes minoristas, B2C
La regulación de venta online ofrece grandes posibilidades a las farmacias.
El comercio electrónico acumula crecimientos espectaculares, superiores al 24% en España [CNMC], y esto va unido a todas las ventajas de los canales online como:
– Captación y fidelización de clientes
– Reducción de costes, se reducen los mantenimientos pero aumentan las ganancias
– Servicios de Farmacia 24 x 7
– Significativo aumento del alcance de público, desaparecen las distancias
– Facilidades de entrega cómo la recogida en Farmacia y servicios de transporte (ej. Exprés)
– Misma seguridad y confianza que las farmacias físicas trasladadas al entorno online
– Posibilidad de segmentación de clientes para la realización de campañas de marketing en productos de parafarmacia
– Ofrece un eficaz canal de comunicación con los clientes
En ASPA ofrecemos solución a la normativa específica que deben cumplir los eshops de las farmacias.
– Separación de las eShops de OTC y Parafarmacia integrada en un único sistema Hybris
– Agregador de farmacias. Múltiples farmacias, bajo un único sistema. Abaratando costes
– Dada la limitación de publicitación en medios, especial énfasis optimización en SEO para conseguir un óptimo posicionamiento
– Adaptación de la página web en materia de accesibilidad e información
– Múltiples modalidades de envío. Urgente, estándar, recogida en tienda, etc. para satisfacer las necesidades del cliente
– Múltiples métodos de pago como Paypal, tarjeta de crédito/débito
Su solución de comercio B2C puede estar preparada desde tan sólo cuatro meses. Listo para usar y siendo omnicanal desde el primer día.
El pasado mes de junio, en eCOMExpo, uno de los conferenciantes, Paloma Real, Business Development Director de MasterCard España y Portugal, nos sorprendía con un titular bastante impactante:
«El 43,2% de los españoles abandona una compra online por el proceso de pago»
Según datos de MasterCard muestran que más del 43,2% de los españoles no completa una compra online debido a algún problema surgido en el proceso de pago. Los problemas más comunes son:
Y es que los clientes son cada vez más exigentes con sus compras, buscan una experiencia de compra de calidad y satisfactoria, una experiencia omnicanal, y si no la encuentran, con más alta probabilidad abortarán el proceso de compra.
La implementación por parte de ASPA del Acelerador B2C de hybris, junto con nuestros propios aceleradores o la integración de soluciones de terceros con los que ASPA colabora, permite satisfacer las actuales demandas de los consumidores.
En ASPA hemos apostado desde hace años por hybris, una solución que hoy es líder entre las plataformas eCommerce según los principales analistas del mercado. Nuestro nombramiento como hybris Gold Partner es un reconocimiento a la labor realizada en todos estos años, pioneros en España, octubre de 2013, en implantar una solución de comercio multicanal y con recientes casos de éxito como Hoss Intropia.
ACOTEX en colaboración con ASPA, organiza una Jornada sobre las posibilidades que ofrece la tecnología omnicanal al mundo de la moda. Se estudiarán casos reales y cómo gracias a la herramienta de hybris ponemos al cliente en el centro de nuestra estrategia cumpliendo así con lo que nos demandan.
Consulta el programa e inscripciones.
El pasado 9 de Abril ASPA lanzó el primer eCommerce en España de hybris para el sector de la moda, www.hossintropia.com. Un proyecto como este no podíamos dejarlo pasar sin más cuando hablamos de la plataforma líder de eCommerce del mercado en un país donde la moda supone cerca del 3% del PIB. Si además tenemos en cuenta que la moda es la segunda categoría más demandada por los compradores online (cerca del 5% de las compras en internet), no podemos más que resaltar la importancia de este hecho.
Las prioridades de la marca HOSS Intropia siempre fueron claras, personalización como factor clave dentro de su estrategia de Customer Engagement y generar en torno a sus clientes una experiencia de compra única para ser atendidos de un modo coherente a través de cualquier canal, consiguiendo así la omnicanalidad.
Basándose en el acelerador B2C de hybris y la solución sectorial ASPA Fashion Add-ons, se ha construido una web intuitiva y responsive con una imagen cuidada y un diseño exigente acorde con los valores de la firma. De este modo HOSS ha dado respuesta a sus necesidades actuales, dejando la puerta abierta a futuras necesidades de crecimiento de la firma.
Han sido meses de mucho trabajo pero el resultado ha merecido la pena, y la marcha de la nueva web de Hoss Intropia, es buena prueba de ello.
¡¡Nuestra más merecida enhorabuena a todo el equipo!!
Sobre ASPA: Los servicios de ASPA de consultoría e-commerce cubren las diferentes etapas del ciclo de un negocio omnicanal, desde la estrategia hasta la implantación de la solución y mantenimiento evolutivo posterior. ASPA es el primer y hasta ahora el único Gold Partner de hybris en España y lleva años implantando este tipo de soluciones, especialmente en el sector Moda.