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Mientras que en Europa es una práctica común desde hace años, en España el eCommerce B2B solo está empezando a despegar. Este retraso se debe a múltiples razones culturales, presupuestarias y tecnológicas. Dado que en España somos cada vez más propensos a las compras online y la recuperación de la actividad económica va tomando cuerpo, el mayor lastre para el eCommerce B2B es la escasa inversión en tecnología realizada en los últimos años.

A continuación, veremos las cinco bases sobre las que se sustenta cualquier plataforma de eCommerce B2B de éxito:

Gestor Contenido Web y de Contenido de Producto

Tradicionalmente, y sobre todo en sectores industriales, es habitual manejar catálogos con grandes cantidades de referencias. A la hora de crear y mantener un catálogo digital, es imprescindible contar con un gestor de contenidos potente que nos permita gestionar el contenido de nuestra web sin necesidad de tener conocimientos de programación. El contenido puede ser gestionado por diferentes personas con un sistema de usuarios y permisos, además de no ser necesaria la maquetación, ya que esta se realiza durante la implantación del gestor de contenidos. Poder gestionar de una forma rápida y sencilla nuestro catálogo digital nos permite adaptarnos a la realidad que nos rodea en tiempo real. Por ejemplo, un fabricante de calzado, ante un otoño cálido como el que hemos vivido este 2016, puede posicionar los botines y zapatos más ligeros en las primeras posiciones para darles mayor visibilidad entre sus franquiciados. En el momento en que un frente frío hace que caigan repentinamente las temperaturas, puede posicionar las botas de agua en las primeras posiciones para facilitar su venta a los clientes.

Personalización del Contenido

Al igual que en cualquier plataforma de eCommerce B2C, en el B2B los clientes esperan cierto grado de personalización de los contenidos que se le muestran. Personalizando el contenido en función de la información que tenemos de nuestros clientes, aportamos contenidos relevantes que les resulten de interés, favoreciendo así su conversión y fidelización. Si por ejemplo gestionamos el eCommerce B2B de una empresa de venta de recambios de automóvil y nuestro cliente es un taller especializado en vehículos Ford, este será más proclive a la compra si le mostramos un banner con promociones para recambios Ford en lugar de uno genérico.

La posibilidad de repetir pedidos de forma fácil y rápida es también muy apreciada por los clientes del entorno B2B, ya que les supone importantes ahorros de tiempo. Es el ejemplo de una cafetería, que puede hacer su pedido habitual de café molido con unos pocos clicks en pocos segundos, liberando así a los empleados de tareas rutinarias que no aportan valor al negocio. En el caso de que el comercial acuda a la cafetería para tramitar un nuevo pedido, puede acceder directamente a la cuenta del cliente con un portátil o Tablet para mostrarle las novedades y dejar el pedido tramitado, ahorrándole muchas horas al mes en tareas administrativas.

Workflows de Aprobación de Pedidos

A diferencia del eCommerce B2C, donde el usuario compra para sí mismo, en las plataformas B2B el usuario es un empleado que adquiere productos para su empresa con cargo a una cuenta o tarjeta de crédito corporativa. Por este motivo, en ocasiones el usuario que hace la compra necesita que el pedido realizado sea aprobado por un superior para evitar errores en los productos y cantidades compradas. Por el mismo motivo se pueden imponer límites a determinados empleados para que no puedan realizar pedidos superiores a un determinado volumen o de algún producto concreto. Gracias a ello, el responsable de compras de una empresa puede aliviar su carga de trabajo centrándose en aprobar los pedidos que han realizado los miembros de sus departamentos, que tienen una mayor disponibilidad para realizar un pedido tan pronto como se detecta que es necesario realizarlo.

 Productos Multidimensionales

En muchas ocasiones, nos encontramos con productos que se pueden encargar en diferentes tallas, colores o configuraciones. Si creásemos una ficha de producto por cada una de las configuraciones posibles, un solo producto daría lugar a cientos o miles de fichas de producto con mínimas variaciones, haciendo el proceso de búsqueda del producto y compra tedioso y poco práctico. En estos casos, una ficha de producto multidimensional nos permite seleccionar las diferentes variantes desde un mismo lugar, haciendo la compra mucho más ágil e intuitiva.

En el caso de una empresa dedicada a la confección y venta de ropa de trabajo, un producto tan sencillo como un mono de trabajo puede tener múltiples variantes como talla, color, patrón, material, etc. En lugar de generar una ficha de producto diferente para cada color, por ejemplo, se crearía una sola. De esta forma, al cliente le resultará más fácil y rápido encontrar los monos de trabajo en el catálogo de productos y una vez abierta la ficha de producto, procederá a seleccionar las tallas, colores o accesorios que desee.

Venta Asistida

Puede darse el caso de que un cliente se encuentre con problemas a la hora de realizar su pedido. Por regla general esto deriva en un abandono de la compra y en la pérdida del cliente, que preferirá hacer sus pedidos por otras vías o con otros proveedores. Esto se soluciona con la venta asistida, que consiste en que un miembro del equipo de atención al cliente del proveedor accede a la cuenta del cliente y realiza las gestiones necesarias para llevar la compra a buen término. Es importante hacerlo de esta manera, ya que en la cuenta del cliente aparecerán los precios y descuentos específicos que se le hayan asignado por motivos comerciales. Si tomamos como ejemplo el caso de un proveedor de materiales de construcción, cuando un cliente no es capaz de encontrar el producto que desea en el catálogo, puede llamar al servicio de atención al cliente, desde donde un agente se conectará a su cuenta, le ayudará a encontrar el producto deseado e incluso finalizará la compra en nombre del cliente. De este modo, una experiencia que podría hacernos perder a un cliente se convierte en un fuerte elemento de fidelización.

Por supuesto, hay muchas otras variables a tener en cuenta a la hora de gestionar una plataforma de eCommerce B2B pero, si les damos la importancia necesaria, estos 5 puntos se convertirán en la clave del éxito de nuestra estrategia digital B2B.