Proyecto
Implantación de SAP Customer Service
Cliente
Servicios
SAP ERP
SAP Customer Service (CS)
Industria
Energía
Utilities
Servicios de mantenimiento
Antecedentes
Grupo Remica es una compañía especializada en la instalación, operación y mantenimiento de sistemas de calefacción, climatización y agua caliente sanitaria, así como en la gestión integral de servicios energéticos.
Antes del proyecto, la gestión de la actividad de mantenimiento se realizaba mediante desarrollos a medida sobre SAP y procesos externos al sistema. La información estaba fragmentada, con soluciones parciales que no cubrían de forma integral aspectos clave como la gestión de instalaciones, contratos de mantenimiento o costes reales de los servicios prestados.
Resumen
ASPA abordó la implantación de SAP Customer Service, con un modelo integrado y alineado con las mejores prácticas de SAP.
El proyecto incluyó la definición de estructuras técnicas, la gestión de contratos de mantenimiento, la planificación de servicios preventivos y correctivos mediante órdenes de servicio, y la integración de costes de personal y materiales.
Asimismo, se implantó un modelo de facturación basado en las órdenes de servicio, permitiendo facturar en base a los costes reales de las intervenciones. El proyecto se complementó con la automatización de procesos mediante workflows, con el objetivo de reducir la carga operativa asociada a la introducción de datos en el sistema.
Objetivos
El objetivo del proyecto era sustituir un modelo basado en desarrollos a medida y procesos manuales por una solución estándar SAP que permitiera gestionar de forma integral la actividad de mantenimiento de Remica.
La solución debía cubrir la gestión de instalaciones y equipos en cliente, contratos de mantenimiento, planificación y ejecución de servicios, imputación de costes de mano de obra y materiales, facturación basada en servicios prestados y análisis de rentabilidad. Todo ello con un modelo de datos estructurado, trazable y alineado con las capacidades estándar de SAP.
Desafío
El principal reto consistía en transformar un modelo operativo parcialmente soportado por el sistema en un modelo estructurado basado en procesos estándar de SAP. Esto implicaba redefinir procesos clave, estructurar la información técnica de las instalaciones, y gestionar un mayor nivel de detalle en el sistema.
Además, era necesario enfocarse en la eficiencia operativa, diseñando mecanismos de automatización que facilitaran la adopción por parte de los usuarios.
Transformación estratégica
La implantación de SAP Customer Service permitió a Remica pasar de una gestión fragmentada a un modelo integral y estandarizado de mantenimiento. La compañía dispone ahora de una visión completa de sus instalaciones, contratos y servicios, con trazabilidad total desde la planificación hasta la facturación.
El uso del estándar SAP eliminó dependencias de desarrollos a medida, mejorando la sostenibilidad del sistema y facilitando su evolución futura. Además, la automatización de procesos permitió absorber el mayor nivel de información requerido sin penalizar la eficiencia operativa.
Resultados
Remica dispone ahora de un sistema integrado que permite gestionar de forma completa su actividad de Customer Service. Se ha logrado una trazabilidad total de las instalaciones, equipos y contratos, así como de los servicios prestados, tanto preventivos como correctivos.
La compañía puede controlar los costes reales de cada intervención, incluyendo mano de obra y materiales, y realizar una facturación precisa basada en los servicios ejecutados. Asimismo, dispone de información fiable para analizar la rentabilidad de su negocio de mantenimiento.
Valor a largo plazo
El nuevo modelo basado en SAP Customer Service proporciona a Remica una plataforma sólida, escalable y alineada con las mejores prácticas del sector. La estandarización de procesos, la calidad del dato y la visibilidad sobre costes y rentabilidad permiten a la compañía mejorar la gestión de sus contratos de servicio y reforzar su propuesta de valor en el ámbito de los servicios energéticos.