Proyecto
Implantación de plataforma de comercio omnicanal
Cliente
Servicios
SAP CX
SAP Commerce
Order Management
Industria
B2C
Retail · Moda
Antecedentes
Hoss Intropia fue una reconocida marca española de moda femenina posicionada en el segmento de lujo accesible, con una fuerte vocación internacional y una propuesta basada en diseño, diferenciación y una experiencia de marca muy cuidada. Actualmente forma parte del grupo Tendam, que relanzó la marca en una nueva etapa.
En 2014, Hoss Intropia ya disponía de un canal de venta online, pero su plataforma desarrollada a medida limitaba las posibilidades de evolución del negocio. La compañía contaba con un equipo de eCommerce experimentado y una visión especialmente ambiciosa para la época: integrar los canales digitales y físicos para ofrecer al cliente una experiencia de compra realmente omnicanal.
Resumen
ASPA sustituyó la plataforma existente por hybris Commerce —actual SAP Commerce—, implantando una solución internacional de eCommerce y Order Management capaz de integrar tienda online, tiendas físicas y call center dentro de un único modelo comercial.
La solución gestionaba catálogo, stock, pedidos, pagos, entregas, cambios y devoluciones, utilizando el inventario disponible tanto en el almacén central como en las tiendas. El módulo OMS determinaba desde dónde debía servirse cada pedido y permitía a los establecimientos participar directamente en su preparación y entrega. Todo ello se integró con su ERP Legacy y con pasarelas de pago, transportistas y otros sistemas externos.
Objetivos
El proyecto buscaba ofrecer una experiencia de compra consistente independientemente del canal utilizado por el cliente: comprar online y recoger en tienda, realizar una compra desde una tienda y recibirla en otro lugar, utilizar stock disponible en cualquier establecimiento o gestionar cambios y devoluciones desde distintos canales.
Al mismo tiempo, Hoss Intropia necesitaba una plataforma internacional, multiidioma, multidivisa y multipaís, con capacidades avanzadas de gestión de catálogo y contenidos y un front-end capaz de trasladar al entorno digital la sofisticación visual propia de una marca de moda de gama alta.
Desafío
Construir una experiencia verdaderamente omnicanal implicaba coordinar en tiempo prácticamente real inventario, pedidos, pagos y logística entre almacén central, tiendas físicas, eCommerce y call center. El ERP legacy tenía capacidades de integración limitadas, lo que obligó a diseñar numerosas interfaces y lógica adicional para mantener sincronizados los distintos sistemas.
A ello se añadió una elevada exigencia en el front-end, trasladar al entorno digital la sofisticación visual propia de una marca de moda de gama alta.
Transformación estratégica
La implantación permitió a Hoss Intropia evolucionar desde una tienda online independiente hacia un verdadero modelo de comercio unificado, en el que el stock y las capacidades de toda la red podían ponerse al servicio de cada venta.
Las tiendas dejaron de ser únicamente puntos físicos de venta para participar también en los procesos digitales: podían preparar pedidos, gestionar recogidas, recibir mercancía procedente de otros puntos y participar en cambios y devoluciones. El OMS de hybris proporcionaba la inteligencia necesaria para decidir desde qué ubicación servir cada pedido y coordinar los distintos flujos de fulfillment.
Resultados
Hoss Intropia puso en marcha una nueva plataforma de comercio internacional con presencia en 14 países, capacidades avanzadas de marketing y una experiencia digital adaptada al posicionamiento de la marca.
La nueva solución proporcionó una visión integrada del inventario y habilitó procesos omnicanal como click & collect, ship-from-store, ship-to-store, endless aisle y devoluciones cruzadas entre canales. La unificación de las pasarelas de pago entre tienda física y online permitió además gestionar operaciones de forma coherente independientemente de dónde se hubiera originado la compra.
Valor a largo plazo
El proyecto proporcionó a Hoss Intropia una arquitectura preparada para evolucionar su modelo comercial, ampliar países y canales y gestionar picos de demanda manteniendo una experiencia de marca consistente.
Más allá de la renovación tecnológica del eCommerce, la plataforma sentó las bases de un modelo de comercio omnicanal que en 2014 todavía era pionero en el sector: inventario compartido, tiendas integradas en el fulfillment y libertad para que el cliente pudiera relacionarse con la marca sin que los límites internos entre canales condicionaran su experiencia.