Tag: ecommerce
BrainSINS acaba de publicar el estudio “Tendencias eCommerce 2015” donde han recogido las opiniones de 90 profesionales del eCommerce acerca de lo que viviremos durante el año 2015. El informe que han publicado contiene tanto un análisis a partir de las opiniones de los 90 expertos que han participado en el estudio, de donde se sacan las principales tendencias, miedos y deseos de los profesionales del eCommerce para este año recién comenzado, como las contribuciones individuales de los expertos.
El informe está publicado en formato presentación en SlideShare, y puedes verlo incrustado en este mismo post:
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Además, si prefieres descargarte el PDF, también puedes acceder a la siguiente web donde podrás bajártelo: http://recursos.brainsins.com/tendencias-ecommerce-2015/
En la actualidad, los procesos de compra son cada vez menos lineales, más complejos y con muchos más puntos de contacto entre la marca y el cliente. Proporcionar una visión única de la marca y del stock, independientemente del canal utilizado, conseguir la convergencia entre tienda física y online, y desarrollar el concepto de exclusividad son algunas de las señas de identidad del proceso de transformación que están siguiendo las firmas de moda.
El pasado 22 de Octubre en un lugar tan distinguido como el Anfiteatro Gabriela Mistral de Casa América en Madrid tuvo lugar el encuentro “Omnicanalidad & Social CRM”.
El evento fue organizado por ASPA y Territorio Creativo, patrocinado por las compañías ASPA, hybris y One View Commerce y además contó con la colaboración especial de la escuela de negocios ISDI.
En él se nos mostró el creciente interés y la necesidad por parte de las marcas de conocer más sobre una realidad como son los nuevos comportamientos de compra y las nuevas formas de relacionarse con los clientes. Reflejo de ello fue la buena acogida que tuvo el evento por parte del público asistente. El objetivo del evento, que ocupó toda la mañana, era mostrar la evolución que se está produciendo en los comportamientos de compra y cómo las marcas están afrontando este nuevo escenario.
La jornada consistió en una serie de ponencias que os pasamos a resumir:
El Nuevo Consumidor 2.0, presentado por Sebastián Muriel (COO de Tuenti) que nos enseñó a través de casos reales, qué hacer y qué no hacer para mejorar la experiencia de nuestros clientes. Sebastián nos describió un nuevo escenario dónde el cliente es el rey, un rey que al estar más conectado que nunca, tiene más información y que para convertirlo en su fan, las marcas deben acercarse a él a través de recompensas cada vez más emocionales.
- Social Business / Social CRM, presentado por Fernando Polo (Socio de Territorio Creativo). Fernando puso el acento en la importancia de recabar y manejar la información sobre nuestros clientes y así darles aquello que verdaderamente nos demandan. El
objetivo de las marcas es incrementar la lealtad de sus clientes, lo que les permitirá una rentabilidad mayor de las campañas realizadas. Para conseguirlo será necesario el uso de herramientas tecnológicas que nos permitan gestionar la información social, la cual se obtiene a través de múltiples vías. Integrar esta información social con la información transaccional, para un mejor conocimiento de los clientes y para la personalización de su relación con las marcas, es uno de los objetivos de las herramientas de Social CRM.
- Omnicommerce & Customer Engagement, presentado por Alfredo Expósito (hybris) que nos describió el nuevo paradigma de las relaciones entre clientes y
marcas, con las nuevas y múltiples formas que existen de interactuar. El proceso de “Customer Engagement” ha cambiado y hay una necesidad cada vez mayor de proporcionar a los clientes información y experiencias de compra que sean relevantes para ellos. Este nuevo paradigma obliga a las marcas a darle la máxima importancia a todas los puntos de contacto con el cliente y a integrar en una única solución todos los aspectos de la relación con el cliente: Desde aspectos de Marketing & Customer Service, pasando por un proceso de ventas integrado para todos los canales online y offline, una experiencia de cliente alineada a través de todos los puntos de conta
cto, ya sean digitales o físicos y una plataforma de “Customer Intelligence” que permita a las marcas “vivir el momento” con cada uno de sus clientes. Alfredo nos presentó el portfolio de hybris y SAP como la solución que es capaz de darnos esta visión única y para ello nos mostró numerosos ejemplos de marcas que ya han optado por esta solución.
- Hybris + OneView: a seamless omnichannel shopping experience, presentado por José Manuel González Cid (ASPA) y Henk-Jan van der Weide (OneView Commerce). José Manuel puso el acento en la evolución de los procesos de compra que actualmente son menos lineales, más complejos y con muchos más puntos de contacto entre las marcas y los clientes, debido sobre todo al cliente “hiperconectado” y a la multiplicidad de canales existentes con gran integración entre ellos.
También insistió en la visión que los clientes tienen de las marcas, sin diferenciar canales y la necesidad de que las marcas proporcionen una visión única del cliente y del stock. Por ese motivo es necesario disponer de potentes herramientas que nos permitan atender estos nuevos procesos de compra, satisfacer las demandas de los clientes y estar preparados para la llegada de nuevos canales y nuevas formas de compra. A partir de ahora será necesario acostumbrarnos a procesos descritos a través de términos como BOPIS, ROPIS, BORIS, Endless Aisle….
Por su parte, Henk-Jan nos trajo la omnicanalidad a la tienda y compartió c
on nosotros ejemplos reales que con la solución de OneView Commerce nos permitirán la convergencia entre la tienda física y la tienda online. Esto nos permitirá integrar ambos canales en una sola plataforma y habilitar una experiencia de compra integrada en la los clientes puedan iniciar el diálogo con la marca en un canal digital y terminarlo en el canal físico y viceversa (ROPO).
- Casos Prácticos I: Fidelización 2.0 (Casos del Sector Energético, Retail y Banca). Territorio Creativo nos presentó varios ejemplos en diversos sectores de cómo a través del social business y la comunicación se consigue la fidelización de los clientes. Desde Territorio Creativo se hizo hincapié en como las redes sociales son la puerta de entrada para realizar la extracción de los datos sociales de los clientes y de cómo el uso de dichos datos alcanzan la fidelización de los clientes.
Casos Prácticos II: Omnicanalidad, Retos en la gestión de la moda, presentado por Javier García-San Miguel (Hoss Intropia, Director de Marketing e E-Commerce). Javier nos contó los retos a los que una marca de retail debe enfrentarse a la hora de abordar el diseño de una estrategia omnicanal, retos culturales, retos tecnológicos y retos organizativos. Estrategia en cualquier caso necesaria ante el nuevo escenario donde impera la visión y la nueva forma de comprar del cliente y donde es necesaria una visión exacta, consolidada y en tiempo real del stock de la compañía.
Tras el turno de preguntas se sirvió un aperitivo en la Sala Cervantes de la Casa América, inigualable marco para poner broche final a una productiva jornada.
El próximo día 22 de Octubre en la Casa América en Madrid ASPA presentará el primer evento en España sobre Omnicanalidad y Social Commerce. Conjuntamente con Territorio Creativo, hybris y One View Commerce, veremos casos de éxito donde mostraremos como las marcas se relacionan ahora con los clientes. Además contaremos con expertos que nos enseñarán ejemplos de cómo enriquecer la experiencia de compra del cliente a través de la visión única del mismo independientemente del canal con el que interactuemos o cómo será necesario gestionar la información del Social Commerce para conseguir una mayor fidelización.
Esperamos contar con tu presencia. Para registrarse, por favor dirigiros a: www.omnicanalidad.com
omnichannel-customer-experience
La experiencia del cliente en su relación con las marcas es un aspecto cada vez más valorado y cuidado en los procesos de comercio B2C. En la mayor parte de las ocasiones, aunque la compra se realice en una tienda física, cuando se da el primer contacto entre el cliente y un empleado de la firma ha transcurrido previamente una gran parte del proceso de compra. El cliente ya habrá buscado previamente información sobre las características y precio del producto comparándolo con otros similares, habrá localizado una tienda con stock, etc.
Esta convergencia de los canales puede hacer que una mala experiencia online disuada al cliente de entrar en una tienda física y viceversa, o que el cliente espere que el vendedor tenga acceso a los datos de los otros canales para, por ejemplo, poder hacer una devolución en la tienda de un artículo comprado por Internet. Dicho de otra forma, el cliente reconoce marcas, no canales.
A esto es a lo que ha dado en llamarse omnicanalidad.
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Las marcas y minoristas se preocupan por cuidar todos los aspectos del enfoque omnicanal para lograr la mejor experiencia del cliente; desde aspectos organizativos que implementen el compromiso de la marca con esta visión integrada del comercio, hasta la necesidad de utilizar la tecnología adecuada para lograr una experiencia de marca coherente a través de los diferentes canales, lo que implica aprovechar la potencia y posibilidades naturales de cada canal:
• En el caso del canal web, mostrar un contenido relevante para el usuario por medio de herramientas de personalización que consigan dirigir el contenido adecuado a cada cliente en cada ubicación, empleando para ello la información de sus interacciones anteriores con la marca, ya se trate de visitas, compras, comentarios en redes sociales, valoración de productos, etc.
• En el contacto a través de dispositivo móvil, aprovechar las ventajas que brindan por su cercanía al usuario para enviar mensajes y promociones personalizadas, usar funciones de geolocalización, códigos QR y búsqueda de tiendas.
• En el caso de la tienda física, unir la innegable potencia y preponderancia del canal físico con las ventajas de los canales digitales, para disponer en tiempo real de la información del cliente (historial de compras, preferencias, etc.). Además, se pueden aprovechar las ventajas que para los empleados de la tienda supone el contar con dispositivos móviles in-store conectados a la plataforma de comercio, a la hora de proporcionar al cliente una experiencia de compra nueva, más rica y generadora de una mayor atracción y fidelización.
• Para el caso del call center, disponer de información integrada de todos los canales, incluyendo el historial de compras del usuario a través de cualquiera de ellos. Esto permite optimizar los procesos de gestión de cambios y devoluciones, proporcionar recomendaciones e información sobre otros artículos para próximas compras y asistir al cliente en tiempo real durante el proceso de compra.
COMERCIO OMNICANAL
Hybris permite a las organizaciones adoptar un enfoque de comercio omnicanal, cuidando los diferentes aspectos que este enfoque comercial integrado requiere para proporcionar la mejor experiencia del cliente. • Sus capacidades multicanal le permiten, de forma nativa, gestionar múltiples puntos de contacto (web, móvil, call center, in-store) permitiendo personalizar los procesos de cada uno de ellos y aprovechar al máximo sus ventajas.
Sólo una herramienta con información integrada de todos los canales puede proporcionar una experiencia de cliente coherente a través de cualquiera de ellos.
• Una experiencia multicanal completa necesita de una gestión avanzada de datos maestros de producto. Las capacidades de Hybris en gestión de catálogos permiten disponer de una completa visión del producto, que contiene todas las características necesarias (detalles técnicos, información multimedia, etc.), modeladas a medida de cada tipo de producto. De esta forma se mejora la experiencia de búsqueda y se dispone de una estructura con los datos necesarios para cada canal, asegurando la coherencia entre ellos.
• Permite gestionar el contenido de cada canal de una forma sencilla, con soporte para múltiples tiendas, diferentes catálogos de contenido para cada canal o compartidos entre varios; además, es posible incorporar contenidos dinámicos que se activan de forma selectiva para cada canal y en el momento elegido.
• Herramientas de personalización avanzada que permiten mostrar el contenido relevante para cada cliente en función de su perfil de usuario, del canal que utilice, de su historial de compras, de la navegación que haya efectuado por el sitio o de lo que tenga en ese momento en el carrito.
• Sus funciones de comercio social logran la integración del perfil del usuario con redes sociales, recomendaciones, wish-lists, valoraciones de producto y reseñas, que permiten personalizar la interacción cruzada del cliente con la marca y con su entorno, así como mejorar el posicionamiento en buscadores.
• La interfaz Hybris InStore ofrece una gran ventaja desde el punto de vista multicanal, ya que posibilita el acceso desde la tienda física a los datos y los procesos de la plataforma de comercio (datos del cliente, preferencias e historial de compra). Así se consigue que las marcas y minoristas puedan aprovechar todo el potencial de los vendedores de la tienda a través de la tecnología móvil, ofreciéndoles una herramienta para proporcionar a los clientes una asombrosa experiencia de compra.
• Las capacidades integradas de ejecución de pedidos permiten utilizar la red de tiendas físicas en la estrategia de ejecución omnicanal, proporcionando a los clientes diferentes métodos de recogida flexibles como la compra online con recogida en la tienda o la compra en tienda con envío a domicilio.
• Las funciones de servicio al cliente suponen una pieza clave en la mejora de la experiencia del cliente, ya que permiten que los agentes del centro de atención dispongan de información agregada de todos los puntos de contacto, donde el cliente puede desde contar con ayuda para completar un pedido o realizar una búsqueda hasta solicitar una cancelación, cambio o devolución. Todo ello sin importar el canal desde el que se haya realizado la compra, ni el método de recogida elegido.
CONCLUSIÓN
El futuro del comercio es omnicanal. Según el informe B2C Commerce Suites, publicado por Forrester Research, el 56% de las empresas están acelerando sus inversiones en plataformas de comercio electrónico escalables y multicanal y el 46% piensa actualizar su plataforma en los próximos dos años. Esto da una idea del compromiso que existe entre marcas y minoristas con la estrategia omnicanal. Pero la tecnología es sólo una pieza del puzle, el verdadero salto al comercio omnicanal sólo puede lograrse a través de un compromiso real con la experiencia del cliente en todos los aspectos del negocio: aspectos organizativos de la compañía, diseño de la estrategia de los diferentes canales, visibilidad omnicanal del inventario, visión única y completa del producto y una sola visión del cliente en todos los canales.
hybris, una compañía de SAP, y proveedor de la plataforma de comercio de más rápido crecimiento en el mundo, anunció recientemente que ha sido nombrado como “strong performer” por la firma independiente de estudios Forrester Research, Inc. En su informe titulado: «The Forrester Wave ™: Digital Experience Delivery Platforms, Q3 2014», del 22 de julio de 2014.
En el informe, Forrester clasifica a Hybris entre los «pioneros» en la prestación de la experiencia digital y continúa diciendo: «hybris ha sido una fuerza dominante en el espacio de comercio electrónico desde hace muchos años y complementa esta base con funcionalidad sólida a través de otras áreas de experiencia digitales, incluyendo la gestión de contenidos web (WCM), gestión de la información de productos (PIM), análisis y pruebas y optimización … hybris tiene una visión particularmente fuerte, lo que incluye la optimización completa de toda la experiencia del cliente, no sólo digital, y la integración de herramientas internas y externas. Nos gustó especialmente la atención prestada a los procesos de negocio internos no sólo experiencias externas (punto fuerte de los fabricantes de commerce en comparación con los proveedores de contenido)”. El informe también señala: «la potencialidad de integrar hybris con HANA de SAP podría dar al vendedor el potencial de agregar datos DX de múltiples fuentes y servir experiencias híper-personalizadas».
Según el informe de Forrester; «Hace una década, las empresas comprometidas en la batalla por usuarios, gastaban mucho dinero en dirigir el tráfico a sus sitios web sin diferenciar y bajo la creencia de que más es mejor. Hoy en día, las empresas se centran en la creación y entrega, a través del canal relevante, experiencias contextuales críticas para el visitante en cada momento del “customer journey”.
Esto no es sólo marketing, se trata de apoyar todo el ciclo de vida del cliente de forma digitalizada e integrada. Los productos “digital experience delivery” están basados en la gestión de contenidos web (WCM) y/o en los fundamentos de comercio electrónico que tienen como objetivo apoyar a las empresas en búsqueda de una experiencia digital contextual y unificada».
«Hoy las empresas están buscando una solución de interacción con el cliente para poder gestionar una relación unívoca a través de cualquier canal y en cualquier momento del ciclo de vida del cliente, dijo Ariel Lüdi, CEO de hybris. Ninguna otra compañía como SAP puede proporcionar una solución de ecommerce de extremo a extremo, que unifique comercio, marketing, servicio al cliente y la automatización de fuerza de ventas».
hybris Commerce Suite es la solución líder en su clase, ayudando a las empresas a presentar una vista sencilla y unificada de la experiencia de compra de todos sus clientes. También es la única solución de comercio empresarial que incorpora el comercio para web, móvil y tiendas, tanto para B2C y B2B, incluyendo la búsqueda en gran alcance y merchandising, gestión de datos maestros (MDM), gestión de pedidos, y gestión de contenido web (WCM). hybris Commerce Suite está disponible en cualquier opción de implementación, en las instalaciones del cliente, alojado en la nube, bajo licencia perpetua, o pago por uso o en función de los ingresos.
Fuente: http://www.hybris.com/en/news-events/press-release/140728-forrester-wave-q3-2014
José Manuel González Cid, CEO of ASPA
As the technology industry continues to expand and grow, it tends to outpace even knowledgeable users. The technology consultancy, ASPA, purpose is to assist clients with their information technology needs by managing, choosing and applying the ‘right fit’.
KITE Invest: What was the catalyst behind the creation of ASPA?
ASPA: Eight years ago there was an increasing demand of SAP Services, and due to such a rapid expansion the suppliers did not properly treat many customers at that time. It was the time of many new SAP partners, but most of them were not providing a personalized service to their customers, just a standard one. As a result, ASPA was created by a team of professionals that decided to launch a company in order to provide boutique and highly sophisticated technology services to its customers.
SAP implementation requires the partner to get involved in the understanding of the business, especially taking into account that SAP installation dives very deep into the business workflow across all processes of every company. ASPA value proposition was to create confidence in a very sensitive process for our customers through the involvement of very highly recognized professionals with great experience in Spanish and international companies. So far we can proudly say all of our customers are very satisfied with the approach we make to the projects; firstly, by understanding the product, and secondly, by providing the most suitable solution for them.
KITE: ASPA’s client sector domain ranges from automotive to retail to industrial to distribution. How does ASPA alter it services and incorporate the needs of such a variety of sectors?
ASPA: The range of business typologies ASPA covers is not so large taking into account we are already an eight-year-old company. The reason behind this is that although the necessities of our customers are all different, across sectors there are common patterns. For example, our experience in the automotive sector has opened us up to the possibility to be involved in customers’ secondary or tertiary projects that exhibit similar issues of growth scenarios, such as opening plants in different countries. Their commitment of these companies with us has been so deep that they have relied on us during their international expansion projects all around the world.
KITE: ASPA already has a significant client base including Gestamp, Siemens, Grupo Antolín, CIE Automotive, Blanco, and Metrovacesa, plus many more. As a young company how has ASPA inserted itself in the market in order to obtain such reputable clients?
ASPA: In essence, the philosophy of ASPA is providing an ad-hoc solution, personalized according to the specific requirements of our customers. This working methodology apparently does not allow us to expand at the same speediness as our competitors in terms of revenue, but it allows us to grow in an organic and sustainable way, becoming a fully reliable partner for our customers. When any customer starts working with us, there is a high probability that we forge closer relationships than that of our competitors. These experiences have opened the doors for us to many important customers, and it’s our best greeting card.
KITE: ASPA is an IT consultancy with a specific focus on SAP technology and e-Commerce solutions and is a partner of hybris and SAP. Please explain specifically why are they significant and important?
ASPA: As SAP partner, I’ve already explained which was our approach and our value proposition. Becoming a hybris partner was a strategic decision taking into account the new trends of technology and their integration with consumer’s behavior. Hybris is focused on providing consumers a new shopping experience and the idea that technology is just a tool. In other words, it is the perspective of providing customers only what they require, and of course, technology is key to making that possible. In order to first understand our customer, and second to provide the most suitable solution, we count on the best-qualified staff for it, not just from the certification point of view, but also with knowledge experience in international projects.
KITE: Through its focus on advancing companies and individuals’ technological understanding and use while simultaneously maintaining the one-to-one relationship, the nature of ASPA’s business model resides in the future, placing this new company ahead of the pack. As the first official partner of hybris in Spain, what are some of the benefits and challenges as the sole provider? Why would you say that ASPA is the only company of its ilk in Spain at this time?
ASPA: ASPA started talks with hybris in the beginning of 2011, when almost no one in Spain knew about this company, and in 2012 we became an official partner. We had experiences with other eCommerce platforms in the past and we realize that there is lot to do in this field in Spain. Our benchmark soon brought us the attention by other European countries and in the Unite States. Its success is thanks to it robustness and innovative ways of focusing on new challenges that all of our customer companies will have to face. Somehow we were visionary, because two years later, the largest software company in the world, SAP, purchased ASPA.
KITE: Does ASPA have plans to expand beyond Spain’s borders? And if so, briefly shed light on the company’s 5, 10 and 15-year plans.
ASPA: As a service company, we are required to be a profitable company, but also, not to forsake growth strategies. There are new challenges we are already facing that require a minimum critical mass in order to tackle more complex projects. Until now we have accompanied our customer beyond our natural borders, so in our makeup there is an international approach that we cannot give up on. European and Latin American countries should be our next step, though China, where we already have worked, is also a possibility.
KITE: In terms of investment, what is the ideal investment and investor that ASPA is looking for?
ASPA: Along this interview I’ve tried to highlight the spirit of this company, a spirit we are not going to betray. Investors that would like to run this long-term race with us are more than welcomed. Financial investors are always a good choice, but those who have experience in the sector and want to be involved in the management of the company, we will open our doors to, as they will enrich our best practices and show us new challenges we are going to face in the near future.
http://www.kiteinvest.com/es/jose-manuel-gonzalez-cid-ceo-of-aspa-2/
Los asistentes al Global Partner Ecosystem pudieron conocer las últimas tendencias en innovación promovidas por la compañía.
hybris software, una compañía SAP y el proveedor de plataformas de comercio de mayor crecimiento, ha batido récord de participantes, 1.500 que han acudido a la convención a su convención anual, Global Partner Summit 2014 celebrada en Munich, Alemania, del 22 al 24 de enero. Durante el evento, participantes de 350 compañías partners, acudieron para conocer las novedades sobre ecommerce. A través de un programa de conferencias, casos prácticos y workshops con un contenido personalizado, los asistentes pudieron inspirarse para aprovechar las nuevas oportunidades de negocio que brinda 2014.
“La unión de hybris y SAP ha supuesto una combinación imbatible”, explicó Frank Schoutissen, vicepresidente de Canal de hybris.”Nuestra ágil solución de comercio omnicanal junto al liderazgo tecnológico y del sector, y la innovación en cloud computing y móvil de SAP ayuda a mejorar sustancialmente la relación y el compromiso con el cliente. El evento ha sido la plataforma perfecta para comunicarle a nuestros partners la oportunidad de crecimiento que las novedades de hybris suponen”.
“Actualmente, 7.500 personas utilizan diariamente la tecnología de hybris y queremos que el número crezca hasta los 15.000 en los próximos 18 meses”, señaló Schoutissen. “El número de asistentes es revelador- más del doble que en 2013- y demuestra el compromiso de nuestros partners y el nuestro, ofreciendo las soluciones de mayor calidad a nuestros clientes”.
hybris, ha sido nombrado líder en soluciones de comercio B2B por Forrester Research, en la última edición de su estudio “The Forrester Wave™: B2B Commerce Suites, Q4 2013”.
Según el estudio: “Los clientes están interesados en hybris por cuatro motivos clave: 1) su moderna arquitectura basada en Java; 2) las capacidades de gestión de contenido de producto incorporadas; 3) la rápida capacidad de gestión de pedidos; y 4) la flexibilidad del marco: la arquitectura utilizada por hybris permite a los desarrolladores ampliar y personalizar la solución para dotarla de los requerimientos necesarios en B2B.
La solución de ecommerce B2B de hybris está construida sobre una única plataforma, con capacidades incorporadas para la gestión de datos de producto, que incluye entre otras las siguientes capacidades:
- Personalización exhaustiva y avanzada que permite proporcionar contenidos más específicos y relevantes,
- Una excepcional funcionalidad de búsqueda, que incluye capacidades versátiles de navegación, sugerencias de palabras clave y searchandising,
- Herramientas de autoservicio y de gestión de pedidos online pensadas para el comprador profesional (pedidos rutinarios o repetitivos, capacidades de pedidos al por mayor, etc.),
- Catálogos y precios específicos de clientes.
- Gestión de cuentas complejas que admite varios roles de comprador y usuario.
- Procesos de presupuestos de ventas integrados.
- Gestión del límite de crédito de las cuentas.
Integración sencilla con sistemas y procesos de back-office, como los sistemas de adquisiciones de sus clientes, para conseguir unas transacciones y una gestión de relaciones perfectas.
