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www.hossintropia.com
El pasado 9 de Abril ASPA lanzó el primer eCommerce en España de hybris para el sector de la moda, www.hossintropia.com. Un proyecto como este no podíamos dejarlo pasar sin más cuando hablamos de la plataforma líder de eCommerce del mercado en un país donde la moda supone cerca del 3% del PIB. Si además tenemos en cuenta que la moda es la segunda categoría más demandada por los compradores online (cerca del 5% de las compras en internet), no podemos más que resaltar la importancia de este hecho.
Las prioridades de la marca HOSS Intropia siempre fueron claras, personalización como factor clave dentro de su estrategia de Customer Engagement y generar en torno a sus clientes una experiencia de compra única para ser atendidos de un modo coherente a través de cualquier canal, consiguiendo así la omnicanalidad.
Basándose en el acelerador B2C de hybris y la solución sectorial ASPA Fashion Add-ons, se ha construido una web intuitiva y responsive con una imagen cuidada y un diseño exigente acorde con los valores de la firma. De este modo HOSS ha dado respuesta a sus necesidades actuales, dejando la puerta abierta a futuras necesidades de crecimiento de la firma.
Han sido meses de mucho trabajo pero el resultado ha merecido la pena, y la marcha de la nueva web de Hoss Intropia, es buena prueba de ello.
¡¡Nuestra más merecida enhorabuena a todo el equipo!!
Sobre ASPA: Los servicios de ASPA de consultoría e-commerce cubren las diferentes etapas del ciclo de un negocio omnicanal, desde la estrategia hasta la implantación de la solución y mantenimiento evolutivo posterior. ASPA es el primer y hasta ahora el único Gold Partner de hybris en España y lleva años implantando este tipo de soluciones, especialmente en el sector Moda.
ASPA como compañía de servicios de ingeniería y TI, especialistas en soluciones de comercio omnicanal y expertos en implantaciones en el sector moda de tecnología SAP hybris, no podía faltar a la cita de #eCommFashion.
El pasado 21 de mayo estuvimos en ESNE: Escuela Universitaria de Diseño e Innovación, invitados por nuestros amigos de Brainsins, que junto a FashionBiz2.0, organizaron este evento centrado en eCommerce de moda y donde se abordaron las principales claves a la hora de lanzar un proyecto de moda online.
Se trataron diferentes aspectos relacionados con la creación, gestión y crecimiento de los negocios de moda online; desde las tecnologías más adecuadas para abordar una estrategia online en las diferentes fases de un proyecto de moda, a la importancia de la usabilidad de la web o la necesidad de un diseño responsive. Además se trató en mesas redondas la importancia de todo el proceso logístico en un eCommerce, la necesidad del cumplimiento de la normativa jurídica en materia IT o la imagen que se quiere proyectar frente a los bloggers o creadores de corrientes de opinión.
Para ello se contó con la presencia de expertos con amplia experiencia en el mundo del eCommerce tales como, Fernando Palacio (Amazon Fashion), Jorge Cano (UnoDe50), Gonzálo Arredondo (Gocco), Javier Galán (Amichi), Marta Panera (Showroom Prive), Patricia López (Gocco), José María Baños (Lets Law), Carlos García (Jack & Jones), Juan Sandes (Celeritas), Nuria Nicolàs (Fashion Pills), Manuel de Timoteo (The Brubaker), Marta Ibáñez (Hiphunters) y Samary Fernández (Telva).
Los principales mensajes que quedaron fueron que para conseguir un eCommerce de moda de éxito sería necesario:
La personalización que nos permite segmentar por tipología de clientes y de ese modo, llegar de forma efectiva a los potenciales compradores.
La tecnología de nuestro eCommerce y la necesaria sintonía con el partner que la implemente, ya que nos permitirá que se adapte a nuestras cambiantes necesidades .
La logística que se trata de un factor higiénico para el cliente y que por tanto no puede fallar. En su defecto, supone una barrera de compra a un sector moda sujeto a constantes devoluciones.
El diseño, fotografía e imágenes fundamentales para captar la atención, pero también disponer de una web responsive que de respuesta y se adapte a cada dispositivo o canal de venta.
Sobre ASPA: Los servicios de ASPA de consultoría e-commerce cubren las diferentes etapas del ciclo de un negocio omnicanal, desde la estrategia hasta la implantación de la solución, y mantenimiento evolutivo posterior. Ya que ASPA como primer Partner de hybris en España, y actualmente único Gold Partner de Hybris, llevamos años implantado este tipo de soluciones, especialmente en el sector Moda.
Nos vemos en el próximo #ecommFashion!
La solución que le permite dar el salto al mundo Omnicanal.
Recientes estudios revelan que la Evolución y Perspectivas de e-Commerce para 2015 se caracterizan por la buena salud que genera este sector, una vez más, con récords de facturación en 2014 y con la previsión de aumento de ventas.
Pero muchos eCommerce en España continúan suspendiendo en la gestión de su relación con los clientes, ya sean a través de la tecnología y herramientas para buscar su confianza, la logística o la capacidad de emocionar al cliente.
Los eCommerce del sector Moda, presentan a su vez necesidades específicas, concretas y propias de su sector, lo que implica pedir más a la tecnología de un eCommerce de moda, que requiere funcionalidades específicas para dar respuesta a los requisitos del cliente.
El acelerador B2C de hybris, un producto de SAP, aglutina las mejores prácticas del eCommerce Retail posibilitando una implantación rápida y acotada en costes. Esta solución proporciona el contexto adecuado a cada cliente “al momento” para que pueda ofrecer experiencias de compra únicas a los clientes en todos los puntos de contacto de su proceso de compra.
Para completarlo, mejorarlo y adaptarlo al sector moda, ASPA, ha desarrollado el ASPA Fashion Add-ons para hybris, el paquete de software con las funcionalidades necesarias que cualquier B2C de moda debe tener, tales como el Look add-on, el Mood-Board add-on o el Personal Shopper add-on.
Para conocer más sobre estos desarrollos, puedes contactar con ASPA a través del siguiente mail: info@aspaconsultores.com
Sobre ASPA: Los servicios de ASPA de consultoría e-commerce cubren las diferentes etapas del ciclo de un negocio omnicanal, desde la estrategia hasta la implantación de la solución y mantenimiento evolutivo posterior. ASPA es el primer y hasta ahora el único Gold Partner de hybris en España y lleva años implantando este tipo de soluciones, especialmente en el sector Moda.
BrainSINS acaba de publicar el estudio “Tendencias eCommerce 2015” donde han recogido las opiniones de 90 profesionales del eCommerce acerca de lo que viviremos durante el año 2015. El informe que han publicado contiene tanto un análisis a partir de las opiniones de los 90 expertos que han participado en el estudio, de donde se sacan las principales tendencias, miedos y deseos de los profesionales del eCommerce para este año recién comenzado, como las contribuciones individuales de los expertos.
El informe está publicado en formato presentación en SlideShare, y puedes verlo incrustado en este mismo post:
[slideshare id=42909094&w=595&h=485&sc=no]
Además, si prefieres descargarte el PDF, también puedes acceder a la siguiente web donde podrás bajártelo: http://recursos.brainsins.com/tendencias-ecommerce-2015/
En diciembre de 2014, ASPA ha sido nombrado primer hybris Gold Partner en España. Este es un reconocimiento a la apuesta que ASPA viene realizando hace años por las soluciones hybris y a la capacidad y experiencia de nuestro equipo.
Con esta especial distinción se reconoce la trayectoria de ASPA dentro del ecosistema de partners de hybris, siendo la primera compañía en España en iniciar relaciones de partnership con hybris en el año 2012.
La pertenencia a este dinámico ecosistema de partners, nos permite proporcionar las mejores soluciones omnichannel-commerce a nuestros clientes, y trabajar colaborativamente con hybris en la realización de proyectos y en el desarrollo de soluciones.
hybris es uno de los líderes mundiales en tecnología e-commerce y la primera empresa del sector en Europa. Desde el año 2013, hybris es una compañía SAP.
ASPA es el primer Gold Partner de Hybris en España y realizó en su día la primera implantación de hybris puesta en productivo en España.
En la actualidad, los procesos de compra son cada vez menos lineales, más complejos y con muchos más puntos de contacto entre la marca y el cliente. Proporcionar una visión única de la marca y del stock, independientemente del canal utilizado, conseguir la convergencia entre tienda física y online, y desarrollar el concepto de exclusividad son algunas de las señas de identidad del proceso de transformación que están siguiendo las firmas de moda.
El pasado 22 de Octubre en un lugar tan distinguido como el Anfiteatro Gabriela Mistral de Casa América en Madrid tuvo lugar el encuentro “Omnicanalidad & Social CRM”.
El evento fue organizado por ASPA y Territorio Creativo, patrocinado por las compañías ASPA, hybris y One View Commerce y además contó con la colaboración especial de la escuela de negocios ISDI.
En él se nos mostró el creciente interés y la necesidad por parte de las marcas de conocer más sobre una realidad como son los nuevos comportamientos de compra y las nuevas formas de relacionarse con los clientes. Reflejo de ello fue la buena acogida que tuvo el evento por parte del público asistente. El objetivo del evento, que ocupó toda la mañana, era mostrar la evolución que se está produciendo en los comportamientos de compra y cómo las marcas están afrontando este nuevo escenario.
La jornada consistió en una serie de ponencias que os pasamos a resumir:
El Nuevo Consumidor 2.0, presentado por Sebastián Muriel (COO de Tuenti) que nos enseñó a través de casos reales, qué hacer y qué no hacer para mejorar la experiencia de nuestros clientes. Sebastián nos describió un nuevo escenario dónde el cliente es el rey, un rey que al estar más conectado que nunca, tiene más información y que para convertirlo en su fan, las marcas deben acercarse a él a través de recompensas cada vez más emocionales.
- Social Business / Social CRM, presentado por Fernando Polo (Socio de Territorio Creativo). Fernando puso el acento en la importancia de recabar y manejar la información sobre nuestros clientes y así darles aquello que verdaderamente nos demandan. El
objetivo de las marcas es incrementar la lealtad de sus clientes, lo que les permitirá una rentabilidad mayor de las campañas realizadas. Para conseguirlo será necesario el uso de herramientas tecnológicas que nos permitan gestionar la información social, la cual se obtiene a través de múltiples vías. Integrar esta información social con la información transaccional, para un mejor conocimiento de los clientes y para la personalización de su relación con las marcas, es uno de los objetivos de las herramientas de Social CRM.
- Omnicommerce & Customer Engagement, presentado por Alfredo Expósito (hybris) que nos describió el nuevo paradigma de las relaciones entre clientes y
marcas, con las nuevas y múltiples formas que existen de interactuar. El proceso de “Customer Engagement” ha cambiado y hay una necesidad cada vez mayor de proporcionar a los clientes información y experiencias de compra que sean relevantes para ellos. Este nuevo paradigma obliga a las marcas a darle la máxima importancia a todas los puntos de contacto con el cliente y a integrar en una única solución todos los aspectos de la relación con el cliente: Desde aspectos de Marketing & Customer Service, pasando por un proceso de ventas integrado para todos los canales online y offline, una experiencia de cliente alineada a través de todos los puntos de conta
cto, ya sean digitales o físicos y una plataforma de “Customer Intelligence” que permita a las marcas “vivir el momento” con cada uno de sus clientes. Alfredo nos presentó el portfolio de hybris y SAP como la solución que es capaz de darnos esta visión única y para ello nos mostró numerosos ejemplos de marcas que ya han optado por esta solución.
- Hybris + OneView: a seamless omnichannel shopping experience, presentado por José Manuel González Cid (ASPA) y Henk-Jan van der Weide (OneView Commerce). José Manuel puso el acento en la evolución de los procesos de compra que actualmente son menos lineales, más complejos y con muchos más puntos de contacto entre las marcas y los clientes, debido sobre todo al cliente “hiperconectado” y a la multiplicidad de canales existentes con gran integración entre ellos.
También insistió en la visión que los clientes tienen de las marcas, sin diferenciar canales y la necesidad de que las marcas proporcionen una visión única del cliente y del stock. Por ese motivo es necesario disponer de potentes herramientas que nos permitan atender estos nuevos procesos de compra, satisfacer las demandas de los clientes y estar preparados para la llegada de nuevos canales y nuevas formas de compra. A partir de ahora será necesario acostumbrarnos a procesos descritos a través de términos como BOPIS, ROPIS, BORIS, Endless Aisle….
Por su parte, Henk-Jan nos trajo la omnicanalidad a la tienda y compartió c
on nosotros ejemplos reales que con la solución de OneView Commerce nos permitirán la convergencia entre la tienda física y la tienda online. Esto nos permitirá integrar ambos canales en una sola plataforma y habilitar una experiencia de compra integrada en la los clientes puedan iniciar el diálogo con la marca en un canal digital y terminarlo en el canal físico y viceversa (ROPO).
- Casos Prácticos I: Fidelización 2.0 (Casos del Sector Energético, Retail y Banca). Territorio Creativo nos presentó varios ejemplos en diversos sectores de cómo a través del social business y la comunicación se consigue la fidelización de los clientes. Desde Territorio Creativo se hizo hincapié en como las redes sociales son la puerta de entrada para realizar la extracción de los datos sociales de los clientes y de cómo el uso de dichos datos alcanzan la fidelización de los clientes.
Casos Prácticos II: Omnicanalidad, Retos en la gestión de la moda, presentado por Javier García-San Miguel (Hoss Intropia, Director de Marketing e E-Commerce). Javier nos contó los retos a los que una marca de retail debe enfrentarse a la hora de abordar el diseño de una estrategia omnicanal, retos culturales, retos tecnológicos y retos organizativos. Estrategia en cualquier caso necesaria ante el nuevo escenario donde impera la visión y la nueva forma de comprar del cliente y donde es necesaria una visión exacta, consolidada y en tiempo real del stock de la compañía.
Tras el turno de preguntas se sirvió un aperitivo en la Sala Cervantes de la Casa América, inigualable marco para poner broche final a una productiva jornada.
El próximo día 22 de Octubre en la Casa América en Madrid ASPA presentará el primer evento en España sobre Omnicanalidad y Social Commerce. Conjuntamente con Territorio Creativo, hybris y One View Commerce, veremos casos de éxito donde mostraremos como las marcas se relacionan ahora con los clientes. Además contaremos con expertos que nos enseñarán ejemplos de cómo enriquecer la experiencia de compra del cliente a través de la visión única del mismo independientemente del canal con el que interactuemos o cómo será necesario gestionar la información del Social Commerce para conseguir una mayor fidelización.
Esperamos contar con tu presencia. Para registrarse, por favor dirigiros a: www.omnicanalidad.com
omnichannel-customer-experience
La experiencia del cliente en su relación con las marcas es un aspecto cada vez más valorado y cuidado en los procesos de comercio B2C. En la mayor parte de las ocasiones, aunque la compra se realice en una tienda física, cuando se da el primer contacto entre el cliente y un empleado de la firma ha transcurrido previamente una gran parte del proceso de compra. El cliente ya habrá buscado previamente información sobre las características y precio del producto comparándolo con otros similares, habrá localizado una tienda con stock, etc.
Esta convergencia de los canales puede hacer que una mala experiencia online disuada al cliente de entrar en una tienda física y viceversa, o que el cliente espere que el vendedor tenga acceso a los datos de los otros canales para, por ejemplo, poder hacer una devolución en la tienda de un artículo comprado por Internet. Dicho de otra forma, el cliente reconoce marcas, no canales.
A esto es a lo que ha dado en llamarse omnicanalidad.
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Las marcas y minoristas se preocupan por cuidar todos los aspectos del enfoque omnicanal para lograr la mejor experiencia del cliente; desde aspectos organizativos que implementen el compromiso de la marca con esta visión integrada del comercio, hasta la necesidad de utilizar la tecnología adecuada para lograr una experiencia de marca coherente a través de los diferentes canales, lo que implica aprovechar la potencia y posibilidades naturales de cada canal:
• En el caso del canal web, mostrar un contenido relevante para el usuario por medio de herramientas de personalización que consigan dirigir el contenido adecuado a cada cliente en cada ubicación, empleando para ello la información de sus interacciones anteriores con la marca, ya se trate de visitas, compras, comentarios en redes sociales, valoración de productos, etc.
• En el contacto a través de dispositivo móvil, aprovechar las ventajas que brindan por su cercanía al usuario para enviar mensajes y promociones personalizadas, usar funciones de geolocalización, códigos QR y búsqueda de tiendas.
• En el caso de la tienda física, unir la innegable potencia y preponderancia del canal físico con las ventajas de los canales digitales, para disponer en tiempo real de la información del cliente (historial de compras, preferencias, etc.). Además, se pueden aprovechar las ventajas que para los empleados de la tienda supone el contar con dispositivos móviles in-store conectados a la plataforma de comercio, a la hora de proporcionar al cliente una experiencia de compra nueva, más rica y generadora de una mayor atracción y fidelización.
• Para el caso del call center, disponer de información integrada de todos los canales, incluyendo el historial de compras del usuario a través de cualquiera de ellos. Esto permite optimizar los procesos de gestión de cambios y devoluciones, proporcionar recomendaciones e información sobre otros artículos para próximas compras y asistir al cliente en tiempo real durante el proceso de compra.
COMERCIO OMNICANAL
Hybris permite a las organizaciones adoptar un enfoque de comercio omnicanal, cuidando los diferentes aspectos que este enfoque comercial integrado requiere para proporcionar la mejor experiencia del cliente. • Sus capacidades multicanal le permiten, de forma nativa, gestionar múltiples puntos de contacto (web, móvil, call center, in-store) permitiendo personalizar los procesos de cada uno de ellos y aprovechar al máximo sus ventajas.
Sólo una herramienta con información integrada de todos los canales puede proporcionar una experiencia de cliente coherente a través de cualquiera de ellos.
• Una experiencia multicanal completa necesita de una gestión avanzada de datos maestros de producto. Las capacidades de Hybris en gestión de catálogos permiten disponer de una completa visión del producto, que contiene todas las características necesarias (detalles técnicos, información multimedia, etc.), modeladas a medida de cada tipo de producto. De esta forma se mejora la experiencia de búsqueda y se dispone de una estructura con los datos necesarios para cada canal, asegurando la coherencia entre ellos.
• Permite gestionar el contenido de cada canal de una forma sencilla, con soporte para múltiples tiendas, diferentes catálogos de contenido para cada canal o compartidos entre varios; además, es posible incorporar contenidos dinámicos que se activan de forma selectiva para cada canal y en el momento elegido.
• Herramientas de personalización avanzada que permiten mostrar el contenido relevante para cada cliente en función de su perfil de usuario, del canal que utilice, de su historial de compras, de la navegación que haya efectuado por el sitio o de lo que tenga en ese momento en el carrito.
• Sus funciones de comercio social logran la integración del perfil del usuario con redes sociales, recomendaciones, wish-lists, valoraciones de producto y reseñas, que permiten personalizar la interacción cruzada del cliente con la marca y con su entorno, así como mejorar el posicionamiento en buscadores.
• La interfaz Hybris InStore ofrece una gran ventaja desde el punto de vista multicanal, ya que posibilita el acceso desde la tienda física a los datos y los procesos de la plataforma de comercio (datos del cliente, preferencias e historial de compra). Así se consigue que las marcas y minoristas puedan aprovechar todo el potencial de los vendedores de la tienda a través de la tecnología móvil, ofreciéndoles una herramienta para proporcionar a los clientes una asombrosa experiencia de compra.
• Las capacidades integradas de ejecución de pedidos permiten utilizar la red de tiendas físicas en la estrategia de ejecución omnicanal, proporcionando a los clientes diferentes métodos de recogida flexibles como la compra online con recogida en la tienda o la compra en tienda con envío a domicilio.
• Las funciones de servicio al cliente suponen una pieza clave en la mejora de la experiencia del cliente, ya que permiten que los agentes del centro de atención dispongan de información agregada de todos los puntos de contacto, donde el cliente puede desde contar con ayuda para completar un pedido o realizar una búsqueda hasta solicitar una cancelación, cambio o devolución. Todo ello sin importar el canal desde el que se haya realizado la compra, ni el método de recogida elegido.
CONCLUSIÓN
El futuro del comercio es omnicanal. Según el informe B2C Commerce Suites, publicado por Forrester Research, el 56% de las empresas están acelerando sus inversiones en plataformas de comercio electrónico escalables y multicanal y el 46% piensa actualizar su plataforma en los próximos dos años. Esto da una idea del compromiso que existe entre marcas y minoristas con la estrategia omnicanal. Pero la tecnología es sólo una pieza del puzle, el verdadero salto al comercio omnicanal sólo puede lograrse a través de un compromiso real con la experiencia del cliente en todos los aspectos del negocio: aspectos organizativos de la compañía, diseño de la estrategia de los diferentes canales, visibilidad omnicanal del inventario, visión única y completa del producto y una sola visión del cliente en todos los canales.
